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Establece transparencia y regulación de las tarjetas de crédito. (boletín N° 6587-03)
“Considerando:
Que se entiende por tarjeta de crédito, de acuerdo con la definición entregada por el Banco Central de Chile, “cualquier instrumento que permita a su titular o usuario disponer de un crédito otorgado por el emisor, utilizable en la adquisición de bienes o en el pago de servicios prestados o vendidos por las entidades aliadas con el correspondiente emisor u operador, en virtud de convenios celebrados con estas, que importen aceptar el citado instrumento como medio de pago, sin perjuicio de las demás prestaciones complementarias que puedan otorgarse al titular o usuario”. En otras palabras, se refiere a cualquier documento que le permita a su titular o usuario, disponiendo de un crédito del emisor, adquirir bienes o servicios en establecimientos afiliados al correspondiente sistema, sin perjuicio de las prestaciones adicionales al titular. Esta consiste en una tarjeta de plástico con una cinta magnética en la que se almacena información del propietario, que puede emplearse como medio de pago o como instrumento de crédito. Su uso está sujeto a distintas tarifas, sea por concepto de comisiones cuando se usa como medio de pago, o de intereses en el caso que dé lugar a una operación de crédito. Las tarjetas de crédito son intransferibles y deben emitirse a nombre de su titular. El uso de la tarjeta da lugar al cobro mensual de parte de la institución emisora tanto del capital usado como de los intereses, comisiones y seguros que correspondan.
De conformidad con las disposiciones del Capítulo III. J. 1 del Compendio de Normas Financieras, del Banco Central de Chile, las entidades que emitan u operen sistemas de tarjetas de crédito deberán estar inscritas en el Registro de Emisores y Operadores de Tarjetas de Crédito de esta Superintendencia.
Que de acuerdo a las normas emitidas por la Sbif (Circular 3.185 de 2002 y Circular 3.138 de 2001), la información de las tasas de interés debe ser publicada en las oficinas de las instituciones financieras en las pizarras de información al público que existan al interior de éstas y en el sitio web de las instituciones que lo posean. Adicionalmente debe ser informada en el Estado de Cuenta que se remite periódicamente al titular de la tarjeta. Sin embargo dicha información no siempre es asequible, o está presentada de una manera poco entendible.
Que respecto a los contratos de los emisores con los titulares de tarjetas de crédito, los emisores de tarjetas de crédito deberán suscribir o renovar con cada titular de dicho instrumento, un “Contrato de afiliación al sistema y uso de la tarjeta”, que deberá contemplar los siguientes contenidos mínimos: 1) el plazo o condiciones de vigencia del contrato; 2) el límite de crédito autorizado por el período contratado. Las modificaciones a ese límite deberán ser informadas por escrito al titular y, si estas consisten en una disminución del cupo pactado, en la notificación correspondiente deberán indicarse las causas objetivas en que se funda esa determinación, las cuales deberán estar previamente pactadas con el tarjetahabiente en el respectivo contrato; 3) la fecha de emisión de estados de cuenta y de vencimiento de la respectiva obligación de pago del titular o usuario; 4) las modalidades y condiciones aplicables al cobro de comisiones y/o cargos e intereses, las que podrán ser modificadas por el emisor previo aviso al titular en el estado de cuenta y en las pizarras informativas en locales del emisor; 5) el costo de comisiones y/o cargos por mantención de la Tarjeta, las que podrán ser modificadas previo aviso del emisor al titular; 6) las medidas de seguridad relacionadas con el uso de la Tarjeta y los procedimientos y responsabilidades en caso de robo, hurto, pérdida, adulteración o falsificación de la misma; 7) la resolución de controversias; 8) los requisitos y condiciones aplicables respecto del término del contrato, incluidas las causales de término unilateral del mismo; y, 9) los derechos conferidos al titular o usuario de que trata el párrafo 4° de la Ley 19.496, en materia de normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión.
Dada la ampliación de los créditos a segmentos de la población quienes en un pasado reciente no podían optar, se torna imprescindible que los contratos sean presentados de manera sencilla, a fin de que quienes decidan tomar dichos productos, lo hagan conociendo las implicancias y efectos que de este derivan. Para ello sobre el cobro de comisiones y/o cargos e intereses, a fin de que los interesados puedan decidir informadamente respecto de las distintas marcas y clases de tarjetas de crédito que ofrecen las empresas emisoras, es necesario que, además de conocer los requisitos o condiciones para acceder a ellas, se les proporcione la suficiente información acerca de los costos que involucra cada una de ellas en términos de comisiones y/o cargos o intereses.
Lo anterior exige que se especifiquen todos los cobros establecidos por estos conceptos, tanto por la mantención operativa de la tarjeta, como por las diferentes operaciones que se realicen a su amparo, de forma que los usuarios de tarjetas de crédito reciban adecuada información de los diversos costos por el uso de la tarjeta, y puedan distinguir claramente entre el costo del uso del crédito que otorgue la empresa emisora y los costos por mantener operativa la tarjeta como instrumento de pago.
En cuanto a la determinación y cobro de comisiones y/o cargos, las comisiones y/o cargos deberán fijarse por períodos no inferiores a un semestre. Las comisiones y/o cargos constituyen todos los cobros necesarios para la mantención operativa de las tarjetas de crédito en sus distintas modalidades de uso. El plan de cobros debe ser informado por escrito al titular al menos con dos meses de anticipación a la fecha en que se aplicará la nueva base de cálculo o el cambio de tarifa, Esta información, conjuntamente con aquella sobre el cobro de intereses a que se refiere el numeral siguiente, se informará en el estado de cuenta o en un anexo que, con ese objeto, deberá acompañarse al mismo. Dicho plan no podrá modificarse durante el período de vigencia que se haya establecido, salvo que se trate de cambios que signifiquen una disminución o eliminación de determinados cobros incluidos en él.
La empresa emisora no puede solicitar el pago acelerado de un crédito si el cliente no acepta las modificaciones al plan de cobros de comisiones presentado y este tiene un sistema de pago pactado en cuotas. La empresa emisora tendrá que facilitar la extinción de dicho crédito respetando los plazos y monto de las cuotas fijadas. En el caso de tarjetas con sistema de pago rotativo, debe quedar claramente establecido en el contrato original con los tarjetahabientes que, dado ese sistema, no es posible restringir la solicitud de pago acelerado.
Al tratarse de comisiones y/o cargos cobrados en forma anticipada, como lo puede ser una comisión por mantención, referida a un período, se dejará constancia de la forma en que se procederá con las eventuales devoluciones en caso de poner término anticipadamente al contrato.
Las comisiones y/o cargos no podrán determinarse como un porcentaje de las transacciones efectuadas y deberán responder a servicios efectivamente prestados a favor de los titulares de las tarjetas de crédito. En ningún caso podrán cobrarse importes adicionales a las comisiones y/o cargos, a título de gastos incurridos (como procesamiento de datos, envío de los estados de cuenta, renegociaciones o repactaciones, etc.), puesto que ellos no se efectúan por cuenta de los titulares de las tarjetas sino que corresponden a los costos necesarios para proveer los servicios ofrecidos por el emisor.
Lo indicado en el párrafo anterior no es óbice para cobrar los montos variables que se originen por las transacciones realizadas en el exterior.
Si se efectuaren pagos anticipados de los créditos por el uso de las tarje-tas, las empresas emisoras podrán cobrar por concepto de “comisión de prepago” una suma que no debe exceder lo estipulado en el inciso segundo del artículo 10 de la Ley N° 18.010.
En cuanto a la Determinación y cobro de intereses, el estricto apego al cumplimiento de la tasa máxima convencional exige que los emisores no excedan la correspondiente tasa de interés según los diversos tramos o apertura de la tasa de interés corriente y máximo convencional, publicada por esta Superintendencia para el respectivo período. Para estos efectos, se debe considerar si las operaciones pactadas en moneda nacional no reajustable con pago de intereses están a menos de 90 días, a ese plazo o a más de 90 días. El plazo estará determinado por el número de días transcurridos entre la fecha de la operación que devenga intereses y la fecha de vencimiento de la última cuota pactada o por el plazo por el que se ha otorgado la línea que concede un crédito rotativo, según sea el caso, o la modalidad de uso del crédito otorgado.
Para los fines de determinar la tasa de interés aplicada se computará como interés todo importe que se cobre por sobre las comisiones y/o cargos a que se refiere el numeral anterior, como asimismo toda imputación de cobro efectuada al titular de la tarjeta sin su conformidad o previa aceptación.
Que respecto a la información de tarifas y otros cobros, la información que se entregue a los interesados y usuarios de tarjetas de crédito relativa a los cobros asociados a la mantención y uso de esos instrumentos debe ser lo suficientemente completa, explícita y fácilmente comprensible de forma tal que el cliente pueda efectuar comparaciones entre los valores cobrados por los distintos emisores. Para cada tipo de tarjeta que se ofrece, deben especificarse claramente las tarifas vigentes en cuanto a comisiones y/o cargos, intereses, oportunidad de cobro, las condiciones referidas a su aplicación y costos asociados, de forma tal que el cliente pueda efectuar comparaciones entre los valores cobrados por los distintos emisores. La información señalada debe mantenerse actualizada.
En cuanto a la información sobre cobro de comisiones y/o cargos, los emisores y operadores de tarjetas de crédito, según corresponda, deberán proporcionar a los interesados una completa información relativa a las comisiones y/o cargos que aplican por ese servicio. Esa información debe comprender el o los conceptos por los cuales se cobra, la modalidad y periodicidad de los cobros y los correspondientes importes o tasas por cada uno de los conceptos afectos.
Esa información será entregada a los titulares de las tarjetas al momento de contratar el servicio y cada vez que las correspondientes tarifas sufran alguna modificación, de manera que el cliente tenga en todo momento oportuno y cabal conocimiento de los cobros a que, como usuario de ese instrumento, está afecto. En caso de una disminución de tarifa no será necesario dar esa información anticipada.
Respecto a la información sobre cobro de intereses, los usuarios de tarjetas de crédito deberán ser informados sobre las operaciones realizadas con tarjetas de crédito que estarán afectas al pago de intereses, (utilización de la línea de crédito; avances en efectivo; compra en cuotas con intereses; etc.). Asimismo, deberá informárseles el concepto por el cual se cobra, así como la tasa aplicable, la base de cálculo y el período que comprenden, de manera que el usuario pueda decidir su opción plenamente informado del costo de la operación que realiza o se propone realizar.
La información correspondiente, deberá ser proporcionada a los clientes en el estado de cuenta que se les envía o en un anexo a este, o en las pizarras informativas instaladas en los locales del emisor.
Cuando se hagan efectivos los cobros, deberá informarse en el respectivo estado de cuenta que se envía o en un anexo a este, el detalle de las operaciones sobre las cuales se cobra, la tasa aplicada y el período que cubre ese cobro.
En cuanto a la información en las oficinas de atención de público, los bancos que ofrezcan tarjetas de crédito al público, deberán mantener en las oficinas en que dispongan de ese servicio, una amplia información acerca de las marcas, tipo de tarjetas ofrecidas y requisitos para optar a ellas y sus principales características, así como de las comisiones y/o cargos a que están afectas, tanto en monto o tasa, como los conceptos por los cuales se cobra y la periodicidad de esos cobros.
Asimismo, deberá proporcionarse información acerca de la tasa de interés vigente para las operaciones afectas al pago de intereses.
A su vez también se regula la información en sitio electrónico, así la información deberá incorporarse a la página “web” del banco, de manera que el público pueda informarse fácil y ampliamente y comparar las distintas posibilidades que le ofrece el mercado, en relación a, por ejemplo, si las tarjetas son para el uso solamente dentro del país o internacionales; las líneas de crédito asociadas y las correspondientes tasas de interés; las comisiones y/o cargos que las afectan, incluidos concepto, tasas o importes y periodicidad de cobro; las operaciones sujetas al pago de intereses y tasas que se aplican, y los procedimientos y gastos de cobranza involucrados.
En cuanto a los gastos de cobranza, los bancos que encarguen la cobranza de los créditos impagos a una empresa externa y traspasen a sus clientes los honorarios respectivos, deberán proporcionar a estos un documento en el que se indiquen los honorarios que se aplicarán, el período de vigencia de ellos, así como los días en que el crédito impago permanecerá en la empresa, antes de ser enviado a la cobranza externa.
En los estados de cuenta que se envíen a los titulares deberá incluirse una leyenda destacada, en la que se informará que los pagos con retraso generarán un recargo por concepto de los gastos de cobranza en que se incurra, de acuerdo a lo dispuesto en la Ley N° 19.496.
En cuanto a los estados de cuenta para el titular de la tarjeta, el emisor deberá remitir al titular de la tarjeta de crédito, a lo menos una vez al mes, un estado de cuenta que deberá contener, como mínimo, la siguiente información: a) Nombre del titular y número de identificación de la cuenta; b) Fecha de emisión del estado de cuenta; c) Fecha de vencimiento y monto de pago; d) Detalle de las compras o usos de servicios, registrados en el período informado, que indique el nombre del establecimiento, la fecha y el monto. ;e) Avances otorgados (fecha y monto); f) Intereses (tasas, montos y períodos sobre el que se aplican), para el caso de créditos rotativos.; g) Cobro por comisiones y/o cargos (concepto y monto).; h) Pagos efectuados por el titular (fecha y monto). ;i) Saldo adeudado a la fecha y monto disponible; j) Tasa(s) de interés que rige(n) para el período siguiente. El estado de cuenta será enviado en papel o por correo electrónico, según lo indique por escrito el titular de la tarjeta.
Finalmente, en cuanto a las Sanciones, sin perjuicio de las sanciones que la Superintendencia puede aplicar a los bancos en uso de la facultad que le confiere el artículo 19 de la Ley General de Bancos, en caso de incumplimiento grave o reiterado de las normas del Banco Central de Chile, de las normas o de otras instrucciones que imparta la Superintendencia, como asimismo cuando el sistema de tarjetas de crédito o su administración no se realice de acuerdo con sanas prácticas financieras, las entidades pueden ser sancionadas con la suspensión o revocación de la autorización para emitir tarjetas de crédito, previo informe favorable por parte del Banco Central de Chile.
El banco afectado por una suspensión o revocación de la autorización para emitir u operar tarjetas de crédito, deberá adecuar su funcionamiento y poner término a las operaciones pendientes ajustándose a las instrucciones que este Organismo le imparta.
En cualquier caso, si a un banco se le suspende la autorización para emitir tarjetas de crédito quedará impedido, mientras dure la suspensión, de entregar nuevas tarjetas, renovar las que haya emitido con anterioridad, afiliar nuevos establecimientos y contraer nuevas obligaciones con las entidades afiliadas, sin perjuicio de dar cumplimiento a las operaciones que se encontraren pendientes.
Por otra parte, si se revocare la autorización, además de suspender la entrega de tarjetas y la afiliación de establecimientos, la entidad afectada deberá adoptar las medidas pertinentes para comunicar a cada uno de los titulares de las tarjetas emitidas y a cada uno de los establecimientos afiliados, que estas quedarán sin efecto en un plazo máximo de 30 días, contados desde la fecha en que se le haya comunicado la revocación. No obstante, los créditos y las obligaciones de pago pendientes de cumplimiento, conservarán las fechas o plazos de vencimiento originalmente previstos para su pago, en los respectivos contratos.
Que a pesar de la regulación existente, los intereses percibido por el uso de las tarjetas de crédito, constituyen un cobro abusivo por parte de los prestadores del servicio. A pesar de que las tasas de los créditos de consumo se han visto disminuidas, dicha situación no se ha replicado respecto a los intereses que se cobran en las tarjetas de crédito, los cuales siguen siendo altísimos. Al respecto cabe destacar que pesar de que los entes emisores actúan dentro del marco jurídico vigente, no es menos cierto que se aprovechan de su condición dominante, imponiendo las reglas del juego de manera libre, estableciendo cláusulas leoninas.
Que recientemente el presidente estadounidense Barack Obama presentó al Congreso de su país un proyecto denominada “Ley de los Derechos de Usuarios de Tarjetas de Crédito” el cual fue aprobado por amplia mayoría en la Cámara de Representantes de los Estados Unidos por 361 votos a favor y 64 en contra, así también el Senado había aprobado su versión por 90 votos a favor y 6 en contra, con el respaldo de representantes de los Partidos Demócrata y Republicano. Dicha Ley regulará los aumentos de intereses que las tarjetas de crédito les cobran a sus clientes, así como los cargos por algunos servicios y penalidades consideradas “no razonables”. Dicha ley obligará desde su entrada en vigencia en febrero del 2010 a los emisores de tarjetas a redactar los términos del contrato con sus clientes en un lenguaje simple, a avisarles con 45 días de anticipación sobre posibles aumentos en las tasas de interés que pagan y en general ofrecer mejor información a sus clientes sobre cómo manejar sus cuentas para reducir costos o evitar pagos extras.
Esta iniciativa que va en directa ayuda a la clase media que se ve particularmente agobiada por la crisis que afecta transversalmente a todos los norteamericanos, se presenta como una solución patente y que como bancada DC creemos puede ayudar a paliar los efectos de esta crisis.
Que la bancada DC ha realizado varias acciones relativas a la regulación de las tarjetas, incluyendo proyectos de ley, proyectos de acuerdo y demandas a las instancias fiscalizadoras respectivas. En la misma línea y con la permanente intención de levantar propuestas que ayuden sobre todo a la clase media y a los quintiles más vulnerables a enfrentar la crisis es que la bancada encargó un estudio respecto al mercado de crédito y financiamiento de las personas, realizado en mayo del presente.
Al respecto las conclusiones de dicho estudio arrojaron los siguientes resultados: En cuanto a las tasas de las tarjetas de crédito respecto a las de consumo:
Si bien las tasas hipotecarias han bajado, las de consumo no han seguido misma suerte, La diferencial entre la tasa máxima el 27 de mayo del 2009 y la máxima de la última semana de mayo 2008 en promedio (no ponderado) es de entre 102% a 107%, es decir que en algunos casos ha bajado la tasa pizarra, pero en otras ha subido. Por lo tanto, las tasas base pizarras informadas al público se han mantenido o aumentado ligeramente al comparar la situación hace un año.
Respecto a la magnitud diferencial entre tasa máxima y mínima, vemos que un crédito en una misma institución puede tener una variación que duplique la tasa, esta es una decisión arbitraria de la institución y su criterio no es rígido ni informado, no es transparente, si no que es parte del proceso de oferta y negociación con el cliente, esta tasa puede llegar hasta el 54,03% anual hoy.
La utilidad de los bancos e instituciones financieras claramente no ha seguido la tendencia de la política monetaria, esto, toda vez que el diferencial entre la tasa interbancaria con la tasa máxima pizarra se ha elevado a niveles preocupantes, de 643% comparando las tasas pizarra de la última semana de mayo 2008 contra la tasa interbancaria promedio del mismo mes. Llegando a 3.558% comparando la tasa máxima pizarra el 27 de mayo 2009 con la tasa interbancaria del mismo día. Si bien se comparan tasas sobre plazos distintos, la comparación es de tasas anualizadas.
La mayor tasa pizarra el 27 de mayo 2009 es de 54,3% del Banco Banefe filial del Banco Santander (de 50,28% hace un año). La menor es de 8,4% del Banco Santander (era del 18% hace un año).
La magnitud del diferencial máximo/mínimo detectada el 27 del presente en tasas pizarra fue de 371 % en el Banco Santander, vale decir que el precio máximo puede ser casi cuatro veces el mínimo cobrado por operaciones en la misma institución. Por su parte la menor magnitud encuestada fue 111 % en el Banco Scotiabank Sud Americano, vale decir que las operaciones de crédito en esta banco no observan diferencias de valor significativa (lo que nos parece más transparente).
En cuanto a la inquietud suscitada por las altas tasas de las tarjetas de crédito bancarias:
A diferencia de los créditos, aquí no existe un proceso de negociación tan claro, pudiendo el banco cambiar las condiciones contractuales de tasa y cargo por mantención, en algunos caso es beneficioso como las cuotas sin interés, pero en otros no, como la variación de las tasas de crédito aplicadas contra facturación mensual, aquí entra la “letra chica” que alude el proyecto del Presidente Obama en USA.
Las tasas mínimas promedio han bajado en un año, pero las máximas promedio han subido. Por ello la magnitud de los diferenciales máximos y mínimos ha aumentado, pudiendo establecer la institución financiera arbitrariamente estas tasas. En el caso de las tarjetas es particularmente complejo entender estas magnitudes pues corresponde a una sub-industria o mercado altamente segmentado, existiendo 8 o más denominaciones para una misma marca en una misma institución.
La tasa mínima es cero y corresponden a eventos y promociones, la tasa pizarra mínima es 9% del Banco Estado (hace un año era de 9,72% del Banco de Chile, institución que hoy cobra una tasa mínima de 12,84%).
Por su parte la tasa máxima pizarra es de 55,6% del Banco de Créditos (hace un año era de 52,4% del Banco Santander).
Otro capítulo muy relevante está configurado por los cobros de mantención, los que se cobran mensual, trimestral, semestral o anualmente, pudiendo llegar a $79,865. (Banco ltaú para Visa Black). El análisis de este cobro se hará posteriormente, es necesario corroborar estos datos por la cantidad y oportunidad de cobros a los clientes.
Consideraciones:
Entendemos que estas tasas establecen rangos máximos y mínimos y no reflejan necesariamente la tasa de cada operación, pero nos abre un debate sobre los máximos posibles de aplicar hoy.
Llama la atención la discontinuidad de alguna de la información entregada por la Superintendencia del ramo en su página web, mismo caso respecto al Sernac.
Algunas instituciones no informan en pizarra las tasas al público como el Banco Security el día de la encuesta. Otras las informan en papelógrafos difícilmente ubicables y en letra muy pequeña como el BCI o Corpbanca. Finalmente el nivel de información, formato y detalle tampoco es homogéneo o estandarizado, lo que contribuiría a los clientes para tomar mejores decisiones en menor tiempo.
Es interesante recordar que algunos de los actores del sistema financiero, están relacionados directamente en los casos de colusión “de las farmacias” y colusión de las multitiendas (caso “guerra del plasma”).
Finalmente, en este caso podemos hacer una analogía con las isapres, los clientes con preexistencia se ven dificultados o impedidos de cambiar de proveedor de servicios, lo que los puede dejar a merced de arbitrariedades o “cambios de planes” o tasas, que como hemos establecido, tienen una “manga muy ancha”.
Otra fuente de financiamiento de los Bancos son las captaciones o ahorros, en este caso las tasas anuales para captaciones a 90 días están en torno a 1,22%, lo que está muy distantes de las tasas de créditos, que pueden, llegar como establecimos al 54,03%. En este caso, las captaciones si han seguido la política monetaria, lo cual estimulan la inversión sobre el ahorro, objetivo planteado por la autoridad.
En al actual escenario de crisis, se hace particularmente necesario, el otorgar a las personas la mayor certeza e información disponible a fin de que puedan programar adecuadamente sus compromisos financieros, determinar su nivel de gastos y en definitiva tomar las decisiones más acertadas. Para ello el sistema debe ser más transparente y otorgar la mayor cantidad de herramientas para gozar de una economía sana que otorgue garantías a todos.
Por tanto, y en consideración a lo previamente expuesto, es que presentamos el siguiente:
PROYECTO DE LEY
ARTÍCULO 1:
En la Ley 19. 496 que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
A. Agréguese un nuevo artículo 34 bis: “Los emisores de tarjetas de crédito deberán dar aviso con 15 días de anticipación de todo aumento en las tasas de interés tanto en la cartola, como a través de los distintos medios que a continuación se señalan:
1. En la página WEB del respectivo ente emisor, en un aviso que se despliegue utilizando la mitad de la pantalla al entrar a la página.
2. En pizarras ad hoc que deberán colocarse en un lugar visible de las entidades emisoras. La Superintendencia determinará las características que deberán tener dichas pizarras, en cuanto a su formato y respecto a su ubicación.
B. Agréguese un nuevo artículo 37 bis con la siguiente redacción: “Las instituciones que otorguen créditos y los emisores de las tarjetas de crédito, deberán redactar los términos de los respectivos contratos en un lenguaje simple y asequible.”.
ARTÍCULO 2.
En la Ley Nº 18.010, que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero que indica.
En el Artículo 6°:
A. En el inciso quinto después de la frases “crédito de dinero que realicen los bancos” y “lo dispuesto en el inciso primero” Agréguese la siguiente frase “y demás instituciones crediticias”.
B. Agréguese un inciso sexto nuevo: “Las instituciones emisoras de tarjetas de crédito deberán establecer una tasa única para cada tipo de tarjeta que emitan. Esta tasa podrá ser modificada a partir del primer día hábil de cada mes, informando previamente a los tarjetahabíentes en sus cartolas y a través de los medios expresamente señalados en la ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos del consumidor. “
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