. . . . . "MOCI\u00D3N DEL SENADOR SE\u00D1OR NAVARRO, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO QUE MODIFICA LA LEY QUE MODIFICA LA LEY N\u00B0 19.496 EN MATERIA DE REGISTRO POR LOS CONSUMIDORES DE SUS COMUNICACIONES CON PROVEEDORES, EN CASO DE RECLAMACIONES O PREGUNTAS RELATIVAS A PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS O CONTRATADOS (9193-03)"^^ . . . . . . " MOCI\u00D3N DEL SENADOR SE\u00D1OR NAVARRO, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO QUE MODIFICA LA LEY QUE MODIFICA LA LEY N\u00B0 19.496 EN MATERIA DE REGISTRO POR LOS CONSUMIDORES DE SUS COMUNICACIONES CON PROVEEDORES, EN CASO DE RECLAMACIONES O PREGUNTAS RELATIVAS A PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS O CONTRATADOS (9193-03) \nHa provocado indignaci\u00F3n la reacci\u00F3n de un ejecutivo de atenci\u00F3n al cliente de una empresa telef\u00F3nica, ante el intento de una usuaria de grabar la conversaci\u00F3n entre ellos relativa a un reclamo que ella hab\u00EDa ya presentado por call center y por redes sociales de internet, sin obtener respuesta alguna de la empresa. \n \nYa es conocida cierta tendencia de las empresas a entregar informaci\u00F3n incompleta, enga\u00F1osa o contradictoria. Los contratos dicen algo, los instructivos tambi\u00E9n, pero los ejecutivos otra cosa. A veces, en distintas llamadas o comunicaciones con la empresa, distintos ejecutivos dan distintas respuestas, sea en cuanto a las soluciones, plazos o condiciones. \n \nLa usuaria en cuesti\u00F3n puso en el mes\u00F3n del ejecutivo una grabadora para poder registrar lo que el dependiente le responder\u00EDa ante su reclamo. Pero su sorpresa fue grande cuando ante el hecho, el ejecutivo decidi\u00F3 no atenderla, llam\u00F3 al guardia del local para insistir ante la clienta que no se pod\u00EDa grabar la conversaci\u00F3n en vista de que estaban en un lugar \u201Cprivado\u201D, y luego, ante la insistencia de la clienta, el ejecutivo rechaz\u00F3 sorpresivamente su reclamo, sin siquiera conocerlo ni revisarlo. \n \nLo m\u00E1s curioso es que cuando los clientes llaman a los call center de las empresas proveedores de servicios o que venden productos, siempre aparece una voz se\u00F1alando que \u201Cpara una mejor atenci\u00F3n esta llamada podr\u00EDa ser grabada\u201D. Parece una desigualdad ante la ley el hecho de que las empresas puedan grabar las conversaciones telef\u00F3nicas, sin entregarle copias de tales grabaciones a los usuarios, los que se ven obligados a tolerarlas en virtud de que si cortan el llamado, se quedan sin atenci\u00F3n. \n \nParalelamente, existe el riesgo de que los dependientes de las oficinas de atenci\u00F3n al cliente de las empresas, puedan querellarse en contra de los consumidores que graben las llamadas o conversaciones presenciales, extremando el argumento de que tales comunicaciones son \u201Cconversaciones privadas\u201D en lugares que \u201Cno son p\u00FAblicos\u201D (de acuerdo al Art\u00EDculo 161 A del C\u00F3digo Penal). \n \nCreemos que no basta con haber establecido el deber legal de los proveedores a dar informaci\u00F3n completa, clara y veraz a los consumidores. Tampoco basta con detallar tales informaciones. \n \nComo es sabido, en Chile existe un alto porcentaje de analfabetismo funcional, casi de un 50% de la poblaci\u00F3n, que no entienden satisfactoriamente lo que leen. \n \nSi no queda registro alguno de tal informaci\u00F3n, m\u00E1s all\u00E1 de la escrituraci\u00F3n de la misma, se corre un riesgo muy grande de jugar con la buena fe de los consumidores. \n \nAsimismo, en virtud del principio de buena fe en el comercio, de transparencia y veracidad de la informaci\u00F3n en las relaciones de consumo, y de la igualdad ante la ley, creemos que debe permitirse legalmente, de manera expresa, en la Ley del Consumidor, que los clientes pueden grabar mediante medios tecnol\u00F3gicos las conversaciones con su proveedor, o con las personas que este disponga, respecto a reclamos o preguntas acerca de los productos o servicios ofrecidos o contratados. \n \nPor tanto, venimos en presentar el siguiente: \n \nPROYECTO DE LEY \n \nArt\u00EDculo \u00FAnico: Agr\u00E9gase el siguiente inciso final al art\u00EDculo 3 de la Ley N\u00BA 19.496, que ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES: \n \n\u201CCon todo, los consumidores podr\u00E1n grabar o registrar, mediante cualquier medio tecnol\u00F3gico id\u00F3neo, las conversaciones o comunicaciones orales o escritas con su proveedor, o con las personas o empresas que este disponga al efecto, respecto a reclamos o preguntas acerca de los productos o servicios ofrecidos o contratados. Cuando la empresa registre o grabe tales comunicaciones, deber\u00E1 entregar una copia \u00EDntegra al consumidor si este la requiere, en un soporte o mediante cualquier medio electr\u00F3nico usual, gratuitamente\u201D. \n(Fdo.): Alejandro Navarro Brain \n " . . . . .