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2. Moción de los diputados señores Squella , Calderón , Kast , Macaya , Van Rysselberghe, Ward , y de la diputada señora Turres, doña Marisol. Modifica la ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, relativo a la grabación de llamadas telefónicas por parte del proveedor. (boletín N° 7728-03)
I. IDEA MATRIZ:
La presente moción tiene por objeto modificar la ley sobre protección de los derechos del consumidor, estableciendo la obligación del proveedor de poner a disposición de los consumidores, las conversaciones sostenidas por vía telefónica o a través de medios similares, que han sido grabadas, equilibrando de esta manera el acceso a la información relativa al contenido de los contratos, sus modificaciones o bien a los registros de atención remota que las unidades de servicio al cliente dan a los consumidores.
II. CONSIDERACIONES GENERALES:
Actualmente, y a raíz de los avances tecnológicos que han experimentado las telecomunicaciones en nuestra sociedad, las formas de contratación han adoptado de manera más frecuente la utilización de llamadas telefónicas como mecanismo para concretar transacciones en el comercio nacional. De esta forma, no es extraño para los ciudadanos recibir llamadas a sus hogares o teléfonos móviles en las que se les ofrecen nuevos bienes o servicios, o simplemente modificar los contratos que actualmente existen.
De acuerdo con nuestra legislación actual, la compañía no está obligada a poner a disposición del consumidor el registro de la conversación a través de la cual se ha celebrado o modificado un contrato que implica obligaciones para el mismo consumidor. En tal caso el consumidor queda en una situación de desigualdad frente al proveedor, puesto que no cuenta con los medios legales adecuados para comprobar oportunamente los términos de la contratación hecha por vía telefónica.
A su vez, en los servicios de atención al cliente de una gran cantidad de empresas o compañías a través de plataformas telefónicas previo al inicio de la conversación, es común escuchar la frase “esta conversación podría ser grabada”. Sin embargo, los usuarios, en uno u otro caso, no reciben de parte de los proveedores un comprobante o la copia en la que constan los términos de dicha interacción, limitándose a obtener un número de atención o de referencia. En la práctica, para el consumidor no es posible saber si el proveedor, a través de sus ejecutivos telefónicos, virtuales o presenciales, dejaron constancia de lo que efectivamente ocurrió en la conversación.
De esta manera, resulta esencial para el resguardo de los derechos del consumidor, que éste cuente con la posibilidad de tener a su disposición, en cualquier tiempo, los soportes en que consten los términos y condiciones de contratación sus plazos garantías convencionales, etc., así como los archivos que contengan las conversaciones sostenidas entre consumidor y proveedor a través este último de su atención al cliente.
III. PROYECTO DE LEY:
Artículo único: incorpórese las siguientes modificaciones a la ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores:
1. Intercálese entre el inciso primero y el segundo del artículo 12 A, el siguiente inciso segundo, pasando el actual a ser tercero.
Aquellos proveedores que se sirvan de medios para grabar las conversaciones telefónicas que mantienen con los consumidores, deberán expresar al inicio de cada comunicación en forma clara y directa, la circunstancia de que dichas conversaciones están siendo grabadas. Así mismo deberán conservar los archivos digitales que contienen el registro íntegro de las llamadas por un periodo no menor a seis meses, contadas desde la fecha misma de la comunicación.
2. Agréguese en el inciso tercero del artículo 12 A, a continuación de la palabra “mismo” una coma y la frase “dentro de los treinta días siguientes a su conclusión.”
3. Agréguese al final del inciso cuarto del artículo 12 A, la siguiente frase:
“En caso de haberse contratado por vía telefónica, junto con esta copia deberá remitirse además la grabación de la conversación que dio lugar a la contratación. En caso de disconformidad entre lo estipulado en la confirmación escrita del contrato enviado al consumidor y lo pactado telefónicamente, prevalecerán los términos ofrecidos y aceptados en esta última”
4. Agréguese el siguiente inciso final al artículo 12 A:
“El consumidor podrá igualmente, y en cualquier tiempo, requerir del proveedor copia de los registros escritos, electrónicos y de audio en los que consten los términos de contratación o de sus modificaciones posteriores, los registros de asistencia técnica o comercial entre el proveedor y el consumidor, y cualquier otra comunicación entre ambos que hubiere sido registrada, cualquiera sea el medio a través del cual éste se hubiere concretado. El proveedor deberá entregar dicha copia dentro del plazo indicado en el inciso cuarto de este articulo”.
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