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- rdf:value = " FORTALECIMIENTO DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ANTE OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS POR VÍA TELEFÓNICA. Primer trámite constitucional.
El señor ÁLVAREZ ( Presidente ).- Corresponde tratar el proyecto de ley, en primer trámite constitucional, iniciado en mociones refundidas, que modifica las leyes Nºs 19.496 y 18.010, sobre protección de los derechos de los consumidores y operaciones de crédito de dinero, respectivamente, y regula la oferta de bienes y servicios realizada por vía telefónica.
Diputado informante de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo es el señor Carlos Abel Jarpa.
Antecedentes:
-Mociones, boletín N°s 5631-03, sesión 121ª, en 20 de diciembre de 2007. Documentos de la Cuenta N° 10. Y boletines N°s 5834-03 y 5835-03, sesión 22ª, en 29 de abril de 2008. Documentos de la Cuenta N° 3 y 4, respectivamente.
-Informe de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo, sesión 6ª, en 31 de marzo de 2009. Documentos de la Cuenta N° 19.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Tiene la palabra el diputado informante.
El señor JARPA (de pie).- Señor Presidente , en nombre de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo, paso a informar sobre el proyecto de ley, en primer trámite constitucional y primero reglamentario, de origen en mociones refundidas, que modifica las leyes Nºs 19.496 y 18.010, sobre protección de los derechos de los consumidores y operaciones de crédito de dinero, respectivamente, y regula la oferta de bienes y servicios realizada por vía telefónica.
Las mociones que se refunden son las que a continuación se enuncian:
La primera, de las diputadas señoras Pascal y Sepúlveda y de los diputados señores Enríquez-Ominami, Escobar, Leal , Montes y Valenzuela , que modifica la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en orden a disponer que éstos puedan exigir a los proveedores de productos y servicios que las llamadas telefónicas por concepto de reclamos deban ser grabadas en su integridad. (Boletín Nº 5834-03.
La segunda, de las diputadas señoras Pascal y Sepúlveda y de los diputados señores Enríquez-Ominami, Escobar, Leal , Montes y Valenzuela , que modifica la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, en orden a regular las formalidades del otorgamiento del consentimiento por parte de éstos en las ventas de bienes y servicios efectuados por vía telefónica. (Boletín Nº 5835-03).
La tercera, de la diputada señora Nogueira y de los diputados señores Arenas , Estay , Hernández , Lobos, Masferrer , Moreira , Ulloa y Von Mühlenbrock , que prohíbe la contratación de créditos de consumo por teléfono. (Boletín Nº 5631-03).
Le pareció más adecuado a la Comisión circunscribir los proyectos a una modificación de la ley del consumidor, dado que se refieren a bienes, servicios y créditos de consumo ofrecidos a consumidores, pagaderos en cuotas y de un monto a definir, contratados por personas naturales. No es procedente, en consecuencia, una regulación más estricta en una ley que regula las operaciones de crédito de dinero en general y que se aplica a todas las personas susceptibles de contratarlos.
De este modo, se incorpora en la ley Nº 19.496 que los actos y contratos sobre productos y servicios realizados por vía telefónica, se entenderán perfeccionados una vez que el consumidor manifieste, sea en forma verbal o por escrito, su voluntad de adquirir el producto o contratar el servicio.
Si la aceptación se verifica de manera verbal, el consumidor deberá identificarse con su nombre completo, número de cédula de identidad y domicilio, debiendo el proveedor dejar constancia de este hecho.
Sin perjuicio de lo anterior, en todo caso se requerirá la aceptación por escrito por parte del consumidor, para reputar perfeccionado el acto o contrato, cuando éste se refiera a créditos ofrecidos en forma telefónica.
Se estimó que se refuerza la posición jurídica del cliente frente al proveedor, ya que no sólo se posibilita confrontar los términos del contrato con la calidad o cantidad del bien o servicio ofrecido, sino que se clarifica la identidad de las partes contratantes.
La idea central es fortalecer el derecho de los consumidores ante el ofrecimiento de bienes y servicios realizados por vía telefónica, estableciendo formalidades especiales al efecto y otorgándoles, en especial, el derecho a exigir que las reclamaciones que se hagan por ese medio a la empresa ofertante, sean grabadas en su integridad.
El primer efecto es el resguardo al consumidor por una operación que no ha realizado, determinando la alteración de la carga de la prueba.
Se ratifica el criterio de que siempre es la empresa la que debe probar las obligaciones que está cobrando, por lo que la grabación le va a servir de prueba suficiente para acreditar la deuda.
El segundo, es la seguridad de que el consumidor sea bien atendido, y establece un sistema de atención de calidad.
En el mismo sentido, existe un mensaje, actualmente radicado en la Comisión de Constitución, Legislación y Justicia de la Cámara de Diputados, que introduce modificaciones en las leyes N°s 19.628 y 20.285, sobre protección de la vida privada y sobre acceso a la información pública, respectivamente, que permite resolver otros aspectos de estas mociones, ya que establece una serie de regulaciones que ordenan que la información que fue entregada a un proveedor por un consumidor, no sea utilizada luego por el mismo u otro con una finalidad distinta.
Introdúcense las siguientes modificaciones en la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.
1) Los proveedores que apliquen esta modalidad de ventas deberán cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Al momento de la oferta, entregar al consumidor el número de registro de la operación realizada y la identidad de la persona que lo atendió.
b) Dentro del plazo de siete días hábiles, contados a partir de la data de comunicación telefónica, deberá hacer llegar al consumidor el contrato por escrito del producto o servicio a que se refiere este artículo. Éste podrá estar disponible en las dependencias del proveedor para que el consumidor lo retire personalmente o deberá ser enviado al domicilio consignado en la conversación telefónica por algún medio en el que quede constancia inequívoca del hecho del envío y de su data.
c) A contar del tercer día hábil siguiente a la fecha de envío del contrato a que se refiere la letra precedente, se contará el plazo para el ejercicio del derecho de retracto previsto en el artículo 3 bis de la presente ley.
El proyecto de ley fue aprobado por la unanimidad de la Comisión. Por tanto, solicito a la Sala que proceda de la misma forma.
Es cuanto puedo informar.
He dicho.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- En discusión el proyecto.
Tiene la palabra el diputado señor Javier Hernández.
El señor HERNÁNDEZ.- Señor Presidente , no cabe duda de que hoy la economía debe recibir estímulos para generar más producción y fuentes de intercambios comerciales.
Las señales que en este sentido ha entregado el Banco Central, apuntan a eso; es decir, a estimular e incentivar el consumo para reactivar la economía. Son señales correctas.
El proyectos de ley en estudio, que tienen su origen en mociones refundidas, se dirige, en mayor o menor medida, a incentivar que los consumidores del pa��s vuelvan a tener un acceso expedito a todos y cada uno de los productos financieros que se encuentren disponibles en el mercado chileno, y a determinar responsabilidades de manera clara y precisa.
Sin embargo, es importante considerar, sobre todo en momentos de ajustes económicos, como el que vivimos, la responsabilidad que cabe a todos los entes que participan en la promoción e incentivo en materia de entrega de créditos, en general, y de créditos de consumo, en particular.
En este sentido, creemos firmemente que también es competencia del Poder Legislativo establecer de manera adecuada, dentro del marco de su competencia, la protección de los consumidores en lo que dice relación con la contratación de créditos.
Sabido es que hoy los diferentes medios tecnológicos facilitan sobremanera la vida y las actividades mercantiles. Sin embargo, tenemos la convicción de que, en lo que dice relación con préstamos de dinero, los derechos y las obligaciones de las partes deben estar resguardados, de tal forma que los consumidores, que por lo demás constituyen la parte más débil en materia de contratación, no queden en situación de inferioridad jurídica.
Sabemos que todos los contratos que se celebran con ocasión de la solicitud de créditos de consumo responden a un determinado tipo, es decir, son previamente diseñados y no dejan margen de discusión a los contratantes.
Lo anterior se complica mucho más si la contratación del respectivo bien se realiza a través de medios en que el consumidor final no tiene a la vista los documentos que constituyen la fuente de sus obligaciones.
Si bien en este tipo de contrataciones particulares realizan gestiones personales, no es menos cierto que aquellos influyen, necesariamente, en bienes jurídicos superiores que es necesario resguardar.
También es valorable la iniciativa que hace obligatoria la grabación de las llamadas telefónicas, cuando son los propios consumidores quienes dirigen sus inquietudes a las compañías que prestan bienes y servicios.
Ello debe ser considerado como un proceso de retroalimentación, ya que así, las propias empresas, podrán reforzar aquellas áreas en las que se detectan mayores denuncias por parte de los consumidores.
Sin embargo, pienso que la obligatoriedad, a que se refiere la moción, podría complicar el proceso. Entonces, parece recomendable que sea más bien un derecho del consumidor, en el sentido de que, si éste lo solicita, sea grabada su petición.
Por último, hoy, en los chilenos, existe conciencia de los derechos que le competen en sus diversas áreas del quehacer.
La triple identidad que identifica al nacional como ciudadano, contribuyente y consumidor, lo convierte en un sujeto más conciente de sus derechos y obligaciones.
He dicho.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Tiene la palabra el diputado Enrique Jaramillo.
El señor JARAMILLO.- Señor Presidente , primero que todo, quiero dejar en claro que me hubiese gustado contar con la presencia de algún representante del Ejecutivo , sobre todo cuando se trata de proyectos en primer trámite constitucional.
En este caso, al iniciar el tratamiento de este proyecto de ley, nuevamente hay una falta. No acostumbro referirme a esto, pero lo hago esta vez porque ha ocurrido en reiteradas oportunidades. Con todo respeto, hago notar este detalle a la Mesa.
Tuve la oportunidad de estudiar parcialmente el proyecto en discusión, originado en mociones refundidas, que pretende regular la oferta de bienes y servicios por vía telefónica, y reconozco que se me viene a la memoria la gran cantidad de ofertas, de todo tipo, que se realizan por vía telefónica, especialmente domiciliaria. No sólo se nos ofrecen bienes y servicios, sino que además estamos recibiendo, cada vez con mayor frecuencia, propaganda electoral -algo muy de moda en estos días- que vulnera las normas correspondientes. Es decir, se está transgrediendo la ley.
Continuamente se nos llama para pedirnos que nos afiliemos como socio colaborador con alguna institución de bien público -es difícil negarse-, pero ésa no es la forma adecuada de hacerlo. También se nos anuncian eventos, etcétera.
Además, se nos llama para engañarnos -¿por qué no comentar el tema?- mediante una nueva forma delictiva que se ha desarrollado por vía telefónica.
El proyecto en discusión pretende, a través de la modificación de las leyes Nos 19.496 y 18.010, regular de mejor manera la oferta de bienes y servicios por vía telefónica en tres aspectos.
El primero se relaciona con la grabación de los reclamos que realicen los consumidores a los distintos proveedores de bienes y servicios, de manera que esa demanda sea registrada en el establecimiento comercial y se entregue algún tipo de comprobante al reclamante con el cual pueda demostrar la efectividad del acto efectuado, para el posterior ejercicio de acciones y de eventuales peticiones de compensaciones o reparaciones.
El segundo pretende regular y perfeccionar los mecanismos de formación del consentimiento ante las ofertas de bienes y servicios por vía telefónica, especialmente los créditos. En este caso se configura un ilícito, por lo menos. He sabido que empresas comerciales y estrategias de mercado han de-sarrollado eficientemente estos mecanismos, para provocar la aceptación inmediata e impedir la adecuada reflexión acerca del producto que se les está ofreciendo, lo cual es especialmente complicado en el caso de los créditos, puesto que en tales situaciones se puede comprometer el sustento familiar por un impulso momentáneo. Muchos de nosotros hemos escuchado a personas que van a nuestras sedes parlamentarias a quejarse por situaciones similares que han terminado por comprometer hasta el sustento familiar y, al final, no pueden cumplir con esas deudas. En esas situaciones no se pueden meditar adecuadamente las circunstancias y condiciones del crédito que se acepta.
Por ello, la propuesta apunta a que, en ese caso, la aceptación sea ratificada posteriormente por escrito, en que se asume un compromiso. Esto permite la posibilidad de retractarse, después de reflexionar adecuadamente sobre la oferta recibida telefónicamente y enmendar actuaciones compulsivas.
Del mismo modo, se exige el número de registro de la operación realizada y la identidad del vendedor que realizó la operación -situación muy importante para el logro del objetivo que se persigue con esta modificación-, precaviendo así eventuales fraudes o infracciones a las normas de protección al consumidor.
Por último, vislumbro que se configura otro ilícito: el acoso telefónico a los consumidores.
Todas esas ofertas telefónicas, no sólo la comercial, especialmente la dirigida a los domicilios, está provocando perturbaciones importantes en la intimidad familiar, al grado de interrumpir reuniones familiares, horarios de estudio y, lo que es peor, el adecuado descanso de los consumidores y de su familia, situación que afecta también a los parlamentarios, porque, como ustedes saben, es muy escaso el tiempo del que disponemos para compartir con nuestras familias y también somos interrumpidos y molestados por ofertas comerciales, electorales y de otro tipo, que afectan nuestro espacio íntimo, al que tenemos derecho.
Me parece que una iniciativa relacionada con el proyecto que estamos discutiendo se encuentra en tramitación en la Comisión de Constitución, Legislación y Justicia -lo conversé con la diputada Laura Soto-, que introduce modificaciones en las leyes Nos 19.628 y 20.285. Por ello, habría sido muy interesante contar con la presencia de quien debe liderar estos proyectos: el Ejecutivo .
He dicho.
El señor ÁLVAREZ ( Presidente ).- Tiene la palabra el diputado señor Andrés Egaña.
El señor EGAÑA.- Señor Presidente, en realidad este proyecto, que se origina en tres mociones, regula un tema que es conocido desde hace mucho tiempo, ya sea por comentarios de los electores de nuestros distritos o por experiencias personales.
Se han presentado muchos reclamos por irregularidades, porque los proveedores de servicios, sobre todo telefónicos -los carrier-, cobran cuentas por prestaciones que, al investigarse con más cuidado, habrían sido contratadas telefónicamente en un día determinado. Por lo tanto, es muy importante que regulemos esta materia.
¿Cuál es la idea matriz de este proyecto que refunde esas tres mociones originales? El informe expresa: “Fortalecer el derecho de los consumidores ante el ofrecimiento de bienes y servicios realizados por vía telefónica, estableciendo formalidades especiales al efecto y otorgándoles, en especial, el derecho a exigir que las reclamaciones que se hagan por ese medio a la empresa ofertante sean grabadas en su integridad; se prohíbe del mismo modo la oferta de créditos de dinero.”. Todo esto me parece bien. Sin embargo, quedan algunos cabos sueltos que, tal como señaló el diputado Jaramillo , se tendrán que resolver con el tiempo.
En particular, me interesa destacar algunas intervenciones de personas que asistieron a la Comisión. Por ejemplo, el señor José Roa , director del Servicio Nacional del Consumidor , señaló “que existe un proyecto, originado en esta Comisión, que refundió varias mociones (…), que coadyuvan a resolver aspectos que abordan las mociones en estudio.
El primero es que no se cobre al consumidor por una operación que no ha realizado, estableciendo, al efecto, la alteración de la carga de la prueba. Se ratifica el criterio que siempre la empresa es la que debe probar las obligaciones que está cobrando, por lo que la grabación le va a servir de prueba suficiente para acreditar la deuda que se está cobrando.”. Al respecto, existe una gran diferencia de criterios.
Más adelante me referiré a la intervención del señor Guillermo Pickering , en representación de las compañías telefónicas, que alude al registro.
Además, es importante determinar que no se ha regularizado ni normado la situación relacionada con las llamadas que se reciben habitualmente. A veces, llaman urgente al dueño de casa por una -según dicen- situación muy especial y, al final, es para ofrecer un seguro de vida, un nuevo plan para el teléfono, o un viaje a alguna parte porque hay una promoción especial.
Hay una situación que se repite a menudo, que le habrá ocurrido a muchos. Cuando uno paga con un cheque, le piden el número de teléfono, y siempre lo doy. En todos los años que he tenido cuenta corriente -que son muchos-, nunca me han llamado del banco por algún problema; sin embargo, una vez que conocieron mi número telefónico, instantáneamente, a las 24 horas empecé a recibir el llamado de al menos cuatro o cinco personas.
Entonces, no sé si es un negocio de los cajeros -estoy aventurando una opinión de tipo personal-, que hacen un banco de datos muy real, porque tienen todos los datos de uno y saben que se trata de una persona que en un momento determinado puede ser solvente y hacen un registro de los números telefónicos de líneas básicas. No debemos perder de vista que en los últimos seis o siete años las líneas básicas han disminuido casi en 40 por ciento. Antes, el número de líneas básicas era igual al de teléfonos móviles; hoy, el de éstos llega al doble. Aclaro esto porque, habitualmente, las llamadas se hacen a las líneas básicas de los clientes y es lo que estamos regulando con esta iniciativa.
Creo que es conveniente hacer alusión a lo señalado en la Comisión por don Ignacio Irarrázaval , director jurídico de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, quien señaló respecto de las mociones que se refieren a la exigencia de grabar las llamadas telefónicas por concepto de reclamos, que no tiene mayores observaciones que formular y estima que pueden ser aplicables a los bancos sin inconvenientes. Lo menos que pueden hacer los bancos, los retail o las grandes compañías es invertir para poder efectuar las grabaciones de todos estos llamados que realizan los clientes.
Luego, don Guillermo Pickering , presidente de la Asociación de Empresas de Telefonía Móvil , señaló en la Comisión que está de acuerdo con el proyecto. Dijo que, en la actualidad, las compañías telefónicas graban algunos reclamos efectuados vía telefónica con el objeto de supervisar el proceso de calidad de atención de reclamos. A mi juicio, la palabra “algunos” puede dar para mucho. No sé si significa cien, la mitad, un tercio, o tres. Por lo tanto, creo que la exigencia de la grabación es la mejor prueba. Asimismo, Pickering señaló que cuando uno hace un reclamo le dan un registro numérico, pero esa situación también se puede cambiar. Lo importante es que se materialice la grabación con el objeto de que sirva como medio de prueba, pues muchas personas me han hecho llegar su reclamo porque cuando las llamaron para hacerles una oferta les dijeron que estaban aprobadas y por eso les figura en la cuenta telefónica, pero después se les pidió una prueba mayor. Todo esto me parece bastante extraño.
Creo que esta iniciativa es un buen inicio, pero hay que perfeccionarla. Toda la tecnología que estamos perfeccionando día a día respecto de las transferencias electrónicas, los pagos por internet, o el sistema de PAC, -pago automático de cuentas-, le ha significado a los bancos un ahorro gigantesco. Si bien es cierto aún existe una cantidad enorme de personas que concurren al banco a cambiar un cheque, también es enorme la cantidad que ha dejado de asistir a las oficinas bancarias, por ejemplo, a cambiar plata, situación que se ha solucionado por la vía de los cajeros automáticos.
Por ello, insisto, debemos perfeccionar la tecnología, pero nunca descuidar al cliente, porque es a la persona a la cual hay que cuidar sus derechos.
Con esta iniciativa se hace justicia a una situación que se ha venido arrastrando por muchos años, cuando se dio toda esta libertad para que se desarrollara la industria de la telefonía; no obstante, debemos reconocer que desde ese punto de vista Chile es uno de los países que tiene el más alto desarrollo y la más alta penetración desde el punto de vista de la telefonía móvil, no sólo a nivel latinoamericano, sino mundial.
Por tanto, anuncio el voto favorable de la bancada de la Unión Demócrata Independiente a esta iniciativa, aun cuando estamos conscientes de que se debe perfeccionar. Es un buen punto de partida para resguardar los derechos de los consumidores, sobre todo, cuando existen pruebas de que la persona aprobó una compra por teléfono. Asimismo, es necesario buscar una fórmula para comprobar que ese contrato se hizo efectivo.
He dicho.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Tiene la palabra el diputado don Esteban Valenzuela.
El señor VALENZUELA.- Señor Presidente , quiero recordar que alguno de los autores de dos de las tres mociones que permiten esta importante regulación para defender la transparencia de los mercados y el interés de los consumidores son las personas a las cuales alguien se refirió vulgarmente, tildándolas de fracasados y una serie de otros epítetos.
Los señores Álvaro Escobar y Marco Enríquez-Ominami , y la señora Alejandra Sepúlveda son diputados independientes que se han atrevido a buscar una fórmula para regular los negocios telefónicos realizados por grandes bancos, retail, compañías, etcétera, fuera de los poderes fácticos que muchas veces, con gárgaras de izquierdismo, callan y aguantan todo tipo de abuso, todo tipo de lobbistas para morigerar las leyes.
No se puede aceptar que decenas de consumidores denuncien contratos, suplementos de contratos por servicios que nunca han contratado.
Con la libertad de estos parlamentarios independientes, de estos fracasados, queremos decirle a la Cámara de Diputados que tales abusos no pueden seguir y que deben existir registros, como lo hacen muchas buenas prácticas de países desarrollados.
Espero que Escalona apoye este proyecto en el Senado y no reciba el llamado de algún lobbista para impedir que vote por iniciativas que pueden afectar negocios de grandes compañías.
Como hemos dicho, los países que de-sarrollan buenas prácticas económicas son mucho mercado, pero buen Estado; mercado transparente, defensa de los derechos del consumidor, regulaciones básicas. No hay que oponer reactivación económica -como bien lo decía el diputado Egaña - con las buenas prácticas para nuestro mercado.
De esta manera vamos a generar más confianza y que este tipo de negocios y servicios puedan recuperar la credibilidad que han ido perdiendo. Cuando los países pierden confianza en sus propios sistemas, se producen pérdidas en los niveles de inversión.
Por tanto, anuncio el entusiasta apoyo del Comité PRI-Independientes a un proyecto que en gran medida nació de los propios parlamentarios de este Comité.
He dicho.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Tiene la palabra el diputado don Antonio Leal.
El señor LEAL .- Señor Presidente , estoy muy contento de haber suscrito estas dos mociones y de haberlas presentado en su oportunidad en conferencia de prensa con los diputados Álvaro Escobar y Marco Enríquez-Ominami .
Se trata de proyectos muy importantes, porque tienen que ver con un mercado nuevo que se ha abierto en nuestro país y que en Europa y en Estados Unidos está regulado desde hace mucho tiempo. De hecho, lo que se hace es modificar las leyes Nºs 19.496 y 18.010, sobre protección de los derechos de los consumidores y operaciones de crédito de dinero, respectivamente, a fin de regular la oferta de bienes y servicios por vía telefónica. El comercio tiende a desarrollarse en forma creciente por vía telefónica y a través de internet, lo que, por cierto, constituye un avance tecnológico significativo. Además, permite que la población pueda acceder a bienes y servicios a un menor costo. Los artículos que hasta ayer comprábamos directamente en las tiendas, hoy los podemos adquirir por vía telefónica o por internet, ahorrándonos los excesivos costos que implica comprarlos en el comercio establecido.
El proyecto que estamos discutiendo tiene por objeto fortalecer los derechos de los consumidores cuando compran bienes o servicios por vía telefónica, para lo cual establece formalidades especiales y otorga a los consumidores el derecho a exigir que los reclamos que efectúen por este medio a las empresas oferentes sean grabados en su integridad.
¿Por qué hacemos esto? En primer lugar, tal como lo establece el proyecto, ninguna de las dos partes involucradas en la conversación telefónica conoce a ciencia cierta la identidad de la otra parte. Es decir, cuando una persona llama no tiene ninguna seguridad de que la persona con la cual está hablando es la que dice ser. El oferente no tiene certeza alguna de que la persona que recibe el llamado telefónico es a la cual cree estar llamando.
Hay mucha gente que actúa sobre la base de que la persona que responde está actuando de buena fe; pero, muchas veces, contesta una tercera persona que no es titular del teléfono al cual se está llamando. Basta con que esa persona diga que sí, para que el oferente entienda que el contrato queda perfectamente suscrito. Por su parte, los consumidores no pueden tener la certeza de haber celebrado un contrato en forma verbal, porque no pueden estar seguros de que saben con quién están conversando.
En segundo lugar, el operador supone que la persona con la cual está conversando es capaz de manifestar su consentimiento y de celebrar un contrato válido; pero, es una simple suposición, puesto que no tiene certeza de que sea así.
En tercer lugar, el cliente debe comprender la información que se le entrega en el escaso tiempo de que dispone para comparar y tomar una decisión. Por ejemplo, si se nos ofrece un computador, en apenas un par de minutos debemos decidir si lo compramos o no, sin tener mayores antecedentes ni la posibilidad de analizar lo que vamos a comprar. Por lo tanto, hay gran incertidumbre y falta de tiempo para pensar, comparar y decidir en la mejor forma.
En cuarto lugar, como estos contratos son verbales, no existen señales tangibles que garanticen al cliente el derecho al retracto, previsto en el artículo 3º bis de la ley Nº 19.496, relacionado con la educación superior y con las vacaciones compartidas.
Hace algunos años, con algunos diputados que mencionó el diputado Esteban Valenzuela , presentamos el proyecto de ley sobre el derecho al retracto, o sea, coincidimos con los diputados “malos”, a que se refirió el colega, para presentar algunas iniciativas de este tipo. Dicho proyecto es pluralista, porque fue suscrito por diputados de todos los partidos representados en nuestra Corporación. Sin embargo, el derecho al retracto no se puede hacer efectivo cuando el contrato se celebra por vía telefónica, porque la empresa no lo permite.
En quinto lugar, las conversaciones no siempre son grabadas o, a veces, lo son sólo parcialmente. En estos casos, al cliente no se le informa sobre el número de transacción con el que puede requerir el registro de la conversación telefónica, en caso de conflicto o reclamo.
Cuando en la Comisión de Economía analizamos esta materia, recibimos muchos emails de personas que hicieron denuncias concretas de haber sido engañadas a través de contratos telefónicos y de la nula disposición de las empresas a aceptar la retractación de la compra en el tiempo que establece la ley.
De ahí la importancia de este proyecto, que establece, primero, el derecho a exigir que las conversaciones telefónicas sostenidas con los proveedores de productos y servicios, donde se planteen reclamos en contra de éstos, sean grabadas en su integridad. Hoy, esto ocurre sólo en forma parcial porque no es una obligación; en virtud del proyecto pasa a ser tal, es decir, las conversaciones deberán ser grabadas en su integridad y se le deberá entregar al consumidor el número del registro pertinente. De manera que, ante cualquier problema, el cliente podrá requerir el audio de la conversación sostenida. Por ejemplo, si responde una persona que no es la titular y que acepta comprar determinado producto o realizar determinada transacción, obviamente, la grabación será esencial para demostrar que el contrato no es válido porque no contestó el titular del teléfono requerido.
Para tales efectos, los proveedores estarán obligados a informar, al inicio de la conversación, sobre este derecho y, luego, deberán preguntar al consumidor si desea ejercerlo. Las grabaciones deberán ser guardadas por un lapso de 120 días, a contar de la data de la conversación respectiva. Esta norma es muy importante para establecer un nuevo estatus del consumidor ante el comercio efectuado por vía telefónica.
Segundo, el proyecto dispone que los actos y contratos sobre productos y servicios realizados por vía telefónica se entenderán perfeccionados una vez que el consumidor manifieste, sea en forma verbal o por escrito, su voluntad de adquirir el producto o contratar el servicio.
Esto es muy importante, porque una vez que la persona acepta telefónicamente comprar un producto o un servicio, las empresas están en condiciones, dentro de 24 horas, de hacernos llegar el contrato escrito, para los efectos de refrendarlo. Esta materia fue discutida con los representantes de las empresas telefónicas que asistieron a la Comisión, quienes señalaron que esto hacía más engorroso el proceso; pero, la verdad es que no es así, porque lo que uno hace es confirmar un contrato oral.
Si la aceptación se verifica en forma verbal, el consumidor deberá identificarse con su nombre completo, número de cédula de identidad y domicilio. El proveedor deberá dejar constancia de este hecho. Como va a existir una grabación, no habrá problema alguno para que, incluso, se pueda celebrar el contrato respectivo. El proyecto apunta a que la persona lo ratifique en forma escrita.
Muchos llamados telefónicos tienen por objeto ofrecer créditos, en particular, las grandes multitiendas, el retail. Se llama a una persona para ofrecerle, por ejemplo, una tarjeta Jumbo , con la cual podrá comprar, de inmediato, todo lo que quiera por un monto de un millón de pesos. Obviamente, se trata de una operación mucho más compleja que la simple venta de un producto. En este caso, el perfeccionamiento del contrato por parte del consumidor tiene que ser en forma escrita, porque se trata de un crédito.
Por último, los proveedores que apliquen esta modalidad de venta deberán cumplir con obligaciones que son muy importantes: al momento de la oferta, entregar al consumidor el número de registro de la operación realizada y la identidad de la persona que lo atendió; dentro del plazo de siete días hábiles, contados a partir de la data de comunicación telefónica, deberá hacer llegar al consumidor el contrato por escrito del producto o servicio, y a contar del tercer día hábil siguiente a la fecha de envío del contrato, se contará el plazo para el ejercicio del derecho de retracto previsto en el artículo 3º bis de la ley N° 19.496.
Se trata de obligaciones aceptables para el consumidor y también para las empresas que ofrecen productos o servicios por vía telefónica, sistema que considero muy conveniente porque ahorra costos y significa perfeccionar el comercio, igualándolo a la normativa existente en la Comunidad Europea y en Estados Unidos sobre esta materia.
He dicho.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Tiene la palabra el diputado señor Carlos Abel Jarpa.
El señor JARPA.- Señor Presidente , creo que hay muy poco que agregar después de la excelente exposición del diputado Antonio Leal y de lo manifestado por los diputados que me antecedieron en el uso de la palabra.
El diputado Leal ha sido muy claro al detallar las circunstancias en las cuales aparece debilitada la situación de los consumidores: no conoce el producto o el servicio que se le ofrece, la información es verbal, etcétera.
Creo que este proyecto viene a fortalecer los derechos de los consumidores.
Es muy importante que las reclamaciones que se hagan por vía telefónica a la empresa ofertante sean grabadas en su integridad, y que cuando el consumidor manifieste su voluntad de adquirir el producto o contratar el servicio, se requerirá la aceptación por escrito para reputar perfeccionado el acto o contrato. También es relevante la posibilidad del derecho a retracto.
No cabe duda de que esto es lo que buscaron los colegas parlamentarios, autores de estas tres excelentes mociones para proteger a los consumidores.
Junto con lo que significa el avance de la tecnología y de la telefonía, es necesario tener en cuenta la protección del consumidor. La iniciativa, con la modificación a la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, refuerza tal protección, le da el peso de la prueba a la empresa y compatibiliza el mercado con el consumidor y el rol que le corresponde al Estado.
De esta manera, se cumple la posibilidad de que haya más comercio y más Estado, lo que se puede traducir como todo el mercado posible con todo el Estado necesario.
Por lo tanto, espero que el proyecto sea aprobado en forma unánime.
He dicho.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Ofrezco la palabra.
Ofrezco la palabra.
Cerrado el debate.
-Con posterioridad, la Sala se pronunció sobre el proyecto en los siguientes términos:
El señor ÁLVAREZ ( Presidente ).- En votación en general el proyecto, iniciado en mociones refundidas, que modifican las leyes Nºs 19.496 y Nº 18.010, sobre protección de los derechos de los consumidores y operaciones de crédito de dinero, respectivamente, y regulan la oferta de bienes y servicios realizadas por vía telefónica.
-Efectuada la votación en forma económica, por el sistema electrónico, dio el siguiente resultado: por la afirmativa, 73 votos. No hubo votos por la negativa ni abstenciones.
El señor ÁLVAREZ (Presidente).- Aprobado.
-Votaron por la afirmativa los siguientes señores diputados:
Aguiló Melo Sergio; Alinco Bustos René; Alvarado Andrade Claudio; Pérez San Martín Lily; Álvarez Zenteno Rodrigo; Arenas Hödar Gonzalo; Barros Montero Ramón; Bauer Jouanne Eugenio; Bertolino Rendic Mario; Schilling Rodríguez Marcelo; Cardemil Herrera Alberto; Correa De La Cerda Sergio; Cristi Marfil María Angélica; Chahuán Chahuán Francisco; Delmastro Naso Roberto; Díaz Díaz Marcelo; Dittborn Cordua Julio; Duarte Leiva Gonzalo; Egaña Respaldiza Andrés; Eluchans Urenda Edmundo; Escobar Rufatt Alvaro; Espinosa Monardes Marcos; Espinoza Sandoval Fidel; Farías Ponce Ramón; Fuentealba Vildósola Renán; Girardi Briere Guido; Godoy Ibáñez Joaquín; Goic Boroevic Carolina; González Torres Rodrigo; Hernández Hernández Javier; Insunza Gregorio De Las Heras Jorge; Isasi Barbieri Marta; Jaramillo Becker Enrique; Jarpa Wevar Carlos Abel; Kast Rist José Antonio; Leal Labrín Antonio; León Ramírez Roberto; Lobos Krause Juan; Melero Abaroa Patricio; Monckeberg Bruner Cristián; Monsalve Benavides Manuel; Montes Cisternas Carlos; Moreira Barros Iván; Muñoz D’Albora Adriana; Nogueira Fernández Claudia; Norambuena Farías Iván; Núñez Lozano Marco Antonio; Ojeda Uribe Sergio; Ortiz Novoa José Miguel; Pacheco Rivas Clemira; Palma Flores Osvaldo; Pascal Allende Denise; Recondo Lavanderos Carlos; Rossi Ciocca Fulvio; Rubilar Barahona Karla; Saa Díaz María Antonieta; Sabag Villalobos Jorge; Saffirio Suárez Eduardo; Sepúlveda Hermosilla Roberto; Silber Romo Gabriel; Soto González Laura; Sule Fernández Alejandro; Súnico Galdames Raúl; Turres Figueroa Marisol; Ulloa Aguillón Jorge; Urrutia Bonilla Ignacio; Valenzuela Van Treek Esteban; Vallespín López Patricio; Venegas Rubio Samuel; Verdugo Soto Germán; Von Mühlenbrock Zamora Gastón; Walker Prieto Patricio; Ward Edwards Felipe.
El señor ÁLVAREZ ( Presidente ).- Por no haber sido objeto de indicaciones, también queda aprobado en particular.
Despachado el proyecto.
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