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Honorable Senado:
En éstos últimos años se ha desarrollado en forma creciente la economía de los créditos y servicios. Se trata de una tendencia que sin duda seguirá creciendo con el pasar de los años.
Es así como hoy los chilenos pueden contar con servicios tales como telefonía, telefonía celular, televisión por cable, internet, pago automático de cuentas, créditos, etcétera.
Desde este aspecto podemos señalar que todos los chilenos son consumidores, y por tanto se ven afectados por los problemas que éstos tienen recurrentemente. En efecto, El Presidente, Parlamentarios, Jueces, Ministros de Estado, Dueños de Empresas, son todos consumidores.
Sin embargo, paralelamente a los beneficios que los servicios consumidos reportan, se producen muchas veces situaciones bastante desagradables para los consumidores, producidas generalmente por cobros excesivos, así como también por la deficiente información y/o calidad de los servicios que éstos contratan.
Lo anterior lleva a los consumidores a usar de las líneas de atención al cliente que las mismas empresas que ofrecen los productos tienen a disposición de éstos. Sin embargo dichas líneas carecen de un efecto real por cuanto a través de ellas, los reclamos son recibidos por el ejecutivo de atención de turno, quien se limita a ingresar el reclamo a un sistema, a entregar al consumidor un número de reclamo, y después le dice que se contactarán con él.
Son pocas las ocasiones en que dicho contacto ofrecido se produce, y cuando es así, la mayoría de las veces lo es con el sólo objeto de corroborar la información, sin que en la práctica se ofrezca una solución efectiva.
Las más de las veces éstos reclamos no producen efecto alguno. En éstos casos, el consumidor, quien carga una molestia por el cobro excesivo o falla del servicio que alega, llama nuevamente a la línea de atención al cliente, donde lo atiende un nuevo ejecutivo, quien le pregunta nuevamente que problema le ocurre, y se limita a revisar el sistema, informándole que su reclamo aun no ha sido resuelto. Probablemente se encuentra en el escritorio de algún funcionario de la empresa, que entre otras cosas, debe resolver, con menor prioridad, los reclamos de la gente.
Esta situación produce finalmente un cansancio en el consumidor, quien se ve “obligado” a renunciar a su pretensión de que le devuelvan lo que es suyo, por pequeño que sea la cantidad que reclama.
En verdad, la realidad del consumidor de hoy, en nuestro país, está matizada no por la espera de una respuesta o solución a su problema, sino que más bien está dada por la necesidad de adoptar una decisión de entre sancionar a la empresa prestadora del servicio mediante su renuncia al mismo quedándose sin un servicio que hoy puede estimarse como vital, o por el contrario, hacer vista gorda a ese pequeño incidente y rogar por que el mismo no vuelva a ocurrir en el futuro.
La situación que hemos descrito es generalizada, sin embargo existen empresas que reconocen en el consumidor el éxito de venta de su producto, y por lo mismo se ocupan de mantenerlos conformes sin que medie otro incentivo que la fidelidad de su cliente. La regla general, como hemos dicho, es la contraria, es decir que la empresas proveedoras de servicios olvidan que sus ingresos se deben precisamente a los pagos que éste efectúa, pues de alguna manera, están cautivos.
La explicación a la situación antes descrita puede encontrarse, en nuestro concepto, en las características que muestra el mercado nacional, el que desde la perspectiva de la oferta existen muchos demandantes y pocos y grandes oferentes, en el que estos últimos no tienen un real incentivo para responder a los requerimientos del consumidor, pues bien saben que son pocos proveedores del mismo servicio donde pueden elegir, y saben también que esos otros pocos proveedores tampoco son sobresalientes en el aspecto de atención al cliente, razón por la cual no será este un motivo de pérdida del cliente.
Los oferentes no tienen en realidad un incentivo para solucionar el problema al consumidor; por el contrario, con la estructura de atención al cliente que ofrecen, logran en éste un cansancio que finalmente lo lleva a renunciar a su pretensión, pues ha sacado la cuenta y ha pensado “mejor dejar pasar el mal rato y olvidarme de este tema, total al final no es mucho”.
Sin embargo, la suma de todos esos “muchos” llevan finalmente a la empresas a enriquecerse ilícitamente, sin que dicho enriquecimiento sea por cada evento ostensible, pero que sumados todos ellos si les da ese carácter.
SOLUCIONES OFRECIDAS POR EL ORDENAMIENTO SON INSUFICIENTES
Actualmente nuestro ordenamiento jurídico contempla soluciones para la situación problemática que afecta a la población que antes hemos descrito.
Sin embargo, éstas (que son dos) son insuficientes, la primera por no ser vinculante, y la segunda, por ser desproporcionada. Nos referimos específicamente a las soluciones que contempla la Ley 19.496 que establece las normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, a saber: a) El reclamo presentado ante el Servicio Nacional del Consumidor, y b) Reclamo presentado ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
Reclamo presentado ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC):
El SERNAC es una entidad que ha sido concebida precisamente para velar por el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores para los consumidores, velando así por el efectivo respecto de los derechos de éstos últimos.
Se trata de un organismo que entre otras cosas tiene facultades fiscalizadoras, y que en el marco de ellas, puede cursar infracciones a los proveedores que cometan infracciones en contra de los derechos de los consumidores.
Cuenta este organismo con una facultad especial, cual es recibir los reclamos de los consumidores, poner tales reclamos en conocimiento del proveedor de que se trate, y finalmente, invitar al proveedor a ofrecer una solución voluntaria, sin que en la práctica, pueda obligar este Servicio al proveedor a solucionar el problema.
Se trata pues de una instancia no vinculante para el proveedor, quien por tanto no se siente exhortado a resolver el problema, a menos que sus propias políticas de atención al cliente lo lleve a buscar una solución, cosa que como hemos dicho, en nuestro país casi no existe.
Reclamo presentado ante el Juzgado de Policía Local correspondiente:
Un reclamo presentando ante un Juzgado puede ser en muchas ocasiones un remedio bastante efectivo cuando se trata de infracciones a la ley del Consumidor. Tal será el caso, por ejemplo, cuando se busque una reparación de los perjuicios causados con ocasión de la falla de un producto determinado. Tal será, asimismo, el caso en que se busque la solución que busca un consumidor que le ha causado un daño cuya cuantía justifica destinar tiempo y recursos fiscales y propios del consumidor a la obtención de una solución.
Sin embargo, en muchas ocasiones, esta alternativa resulta del todo desproporcionada, pues la reclamación del consumidor asciende a una cuantía menor. De hecho los reclamos por cuantías marginales normalmente no producen un perjuicio adicional para el consumidor que el efectivamente causado, por ejemplo, por un cobro adicional.
Diferente sería la cosa si dicho cobro adicional (continuando con el ejemplo) produjera un cese en el pago de otra obligación, la cual a su vez produjera un perjuicio adicional, como sería por ejemplo, la pérdida de la vivienda por el cese de pago en las rentas de arrendamiento. En éste ultimo caso hay claramente un perjuicio identificable adicional al producido por el cobro excesivo, cual es la pérdida de la vivienda por no haber podido pagar la renta de arrendamiento por no haber contado con los fondos.
Sin embargo, la situación anterior será poco común cuando el cobro excesivo sea marginal. Por esta razón, al no producirse un perjuicio adicional cuya cuantía justifique demandarlo ante un Juzgado, parece que esta solución es desproporcionada al problema causado, resultando mucho más costosa en recursos y tiempo para el estado y para el consumidor que la que proponemos.
SOLUCIÓN PROPUESTA
Por la razones antes anotadas, nos parece que existe una carencia respecto de las soluciones que la Ley 19.496 ofrece a los consumidores.
Con el objeto de hacernos cargo de dicha carencia, proponemos el presente proyecto de ley, el cual contempla un procedimiento de reclamación ante la misma empresa proveedora del servicio, estableciendo plazos para las respuestas de parte de éstas a los consumidores que hayan presentado un reclamo, y atribuyendo a la omisión de ésta, ciertas consecuencias jurídicas que en definitiva la incentiven a solucionar los problema que se producen a los consumidores de su servicio.
EFECTOS POSITIVOS DE LA PROPUESTA
Creemos que la implementación de una propuesta como la ofrecida en este proyecto, redunda en numerosos beneficios tanto para el consumidor como para el estado.
El primer efecto directo que esta propuesta tiene dice relación con la satisfacción del consumidor con el servicio que se le preste pues contará con un mecanismo económico, expedito y efectivo para resolver en forma cierta y rápida problemas para los cuales hoy no posee solución alguna.
Lo anterior redunda necesariamente en el fortalecimiento del derecho de los consumidores, por cuanto éstos obtendrán los servicios efectivos por los que pagan, sin que por vía de errores administrativos y/u otros, se le prive en forma marginal de parte del mismo.
Otra cuestión dice relación con el costo asociado a la resolución de los problemas de que son objeto los consumidores.
En principio podemos señalar que quien asumirá el costo directamente es la empresa proveedora, sin embargo, no os cabe la menos duda que estas traspasarán dichos costos a los consumidores. Sin embargo, dicho traspaso de costos redunda en un eficiente servicio de post-venta y a su vez, como contrapartida, dicho costo es asumido por todos los consumidores, razón por la cual, el incremento que se produzca en los valores del servicio será cuanto más marginal que el daño provocado.
Desde otra perspectiva, podemos señalar como efecto más indirecto el que al contar los consumidores con un efectivo procedimiento de reclamos ante la misma empresa reclamada, el cual tendrá un carácter de vinculante para ésta, incide necesariamente en un ahorro de costos para el Estado toda vez que este tendrá menos carga de trabajo en el Sernac y en los Juzgados de Policía Local, los cuales hoy se ven abultados de trabajo, sin que además, en la mayoría de los casos, puedan proveer las soluciones simples que el consumidor busca..
Otro efecto indirecto que podemos mencionar es la mejora de la transparencia del mercado pues las compañías oferentes deberán mejorar sus niveles de información y gestión en aquellos que dice relación con los consumidores.
Por todo lo anterior, proponemos el presente proyecto de ley que sometemos a la consideración de este Honorable Senado.
P R O Y E C T O D E L E Y
Artículo Único.- Introdúzcase los siguientes nuevos incisos segundo y siguientes al artículo 18 de la ley 19.496 que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores:
“Cuando un consumidor se sienta afectado por la infracción a que se refiere el inciso anterior, podrá formular reclamo ante la entidad infractora, quien deberá contestar el mismo dentro de los 30 días siguientes a la fecha de la presentación del reclamo.
Para que se entienda contestado un reclamo tal contestación debe constar por escrito y debe dar cuenta clara y fundada del origen del problema y de la solución que se ofrece.
Si la entidad reclamada no contesta dentro del plazo antes señalado el reclamo presentado ante ella o contestándolo dicha contestación no cumple con los requisitos del inciso anterior, incurrirá en una multa a beneficio fiscal de 5 UTM y además dicho silencio constituirá presunción legal tanto del hecho de haberse cometido la infracción como de la cuantía de los perjuicios que el consumidor reclame ante el Juzgado de Policía Local competente.
Para los efectos de este artículo, los proveedores deben contar con la oficina de partes respectiva, la que deberá recibir el reclamo, estampará la fecha de recepción del mismo, lo foliará, y dará una copia al consumidor. La entidad reclamada deberá cuidar que el interlocutor que ésta pone a disposición del consumidor que reclama sea identificable y ubicable de manera de facilitar el seguimiento del reclamo.”
(Fdo.): Jaime Orpis Bouchón, Senador
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