. . . "11."^^ . . " 11. MOCI\u00D3N DEL HONORABLE SENADOR ORPIS, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO DE LEY EN MATERIA DE RECLAMO DEL CONSUMIDOR FRENTE AL PROVEEDOR (6484-03) \nHonorable Senado: \n \nEn \u00E9stos \u00FAltimos a\u00F1os se ha desarrollado en forma creciente la econom\u00EDa de los cr\u00E9ditos y servicios. Se trata de una tendencia que sin duda seguir\u00E1 creciendo con el pasar de los a\u00F1os. \n \nEs as\u00ED como hoy los chilenos pueden contar con servicios tales como telefon\u00EDa, telefon\u00EDa celular, televisi\u00F3n por cable, internet, pago autom\u00E1tico de cuentas, cr\u00E9ditos, etc\u00E9tera. \n \nDesde este aspecto podemos se\u00F1alar que todos los chilenos son consumidores, y por tanto se ven afectados por los problemas que \u00E9stos tienen recurrentemente. En efecto, El Presidente, Parlamentarios, Jueces, Ministros de Estado, Due\u00F1os de Empresas, son todos consumidores. \n \nSin embargo, paralelamente a los beneficios que los servicios consumidos reportan, se producen muchas veces situaciones bastante desagradables para los consumidores, producidas generalmente por cobros excesivos, as\u00ED como tambi\u00E9n por la deficiente informaci\u00F3n y/o calidad de los servicios que \u00E9stos contratan. \n \nLo anterior lleva a los consumidores a usar de las l\u00EDneas de atenci\u00F3n al cliente que las mismas empresas que ofrecen los productos tienen a disposici\u00F3n de \u00E9stos. Sin embargo dichas l\u00EDneas carecen de un efecto real por cuanto a trav\u00E9s de ellas, los reclamos son recibidos por el ejecutivo de atenci\u00F3n de turno, quien se limita a ingresar el reclamo a un sistema, a entregar al consumidor un n\u00FAmero de reclamo, y despu\u00E9s le dice que se contactar\u00E1n con \u00E9l. \n \nSon pocas las ocasiones en que dicho contacto ofrecido se produce, y cuando es as\u00ED, la mayor\u00EDa de las veces lo es con el s\u00F3lo objeto de corroborar la informaci\u00F3n, sin que en la pr\u00E1ctica se ofrezca una soluci\u00F3n efectiva. \n \nLas m\u00E1s de las veces \u00E9stos reclamos no producen efecto alguno. En \u00E9stos casos, el consumidor, quien carga una molestia por el cobro excesivo o falla del servicio que alega, llama nuevamente a la l\u00EDnea de atenci\u00F3n al cliente, donde lo atiende un nuevo ejecutivo, quien le pregunta nuevamente que problema le ocurre, y se limita a revisar el sistema, inform\u00E1ndole que su reclamo aun no ha sido resuelto. Probablemente se encuentra en el escritorio de alg\u00FAn funcionario de la empresa, que entre otras cosas, debe resolver, con menor prioridad, los reclamos de la gente. \n \nEsta situaci\u00F3n produce finalmente un cansancio en el consumidor, quien se ve \u201Cobligado\u201D a renunciar a su pretensi\u00F3n de que le devuelvan lo que es suyo, por peque\u00F1o que sea la cantidad que reclama. \n \nEn verdad, la realidad del consumidor de hoy, en nuestro pa\u00EDs, est\u00E1 matizada no por la espera de una respuesta o soluci\u00F3n a su problema, sino que m\u00E1s bien est\u00E1 dada por la necesidad de adoptar una decisi\u00F3n de entre sancionar a la empresa prestadora del servicio mediante su renuncia al mismo qued\u00E1ndose sin un servicio que hoy puede estimarse como vital, o por el contrario, hacer vista gorda a ese peque\u00F1o incidente y rogar por que el mismo no vuelva a ocurrir en el futuro. \n \nLa situaci\u00F3n que hemos descrito es generalizada, sin embargo existen empresas que reconocen en el consumidor el \u00E9xito de venta de su producto, y por lo mismo se ocupan de mantenerlos conformes sin que medie otro incentivo que la fidelidad de su cliente. La regla general, como hemos dicho, es la contraria, es decir que la empresas proveedoras de servicios olvidan que sus ingresos se deben precisamente a los pagos que \u00E9ste efect\u00FAa, pues de alguna manera, est\u00E1n cautivos. \n \nLa explicaci\u00F3n a la situaci\u00F3n antes descrita puede encontrarse, en nuestro concepto, en las caracter\u00EDsticas que muestra el mercado nacional, el que desde la perspectiva de la oferta existen muchos demandantes y pocos y grandes oferentes, en el que estos \u00FAltimos no tienen un real incentivo para responder a los requerimientos del consumidor, pues bien saben que son pocos proveedores del mismo servicio donde pueden elegir, y saben tambi\u00E9n que esos otros pocos proveedores tampoco son sobresalientes en el aspecto de atenci\u00F3n al cliente, raz\u00F3n por la cual no ser\u00E1 este un motivo de p\u00E9rdida del cliente. \n \nLos oferentes no tienen en realidad un incentivo para solucionar el problema al consumidor; por el contrario, con la estructura de atenci\u00F3n al cliente que ofrecen, logran en \u00E9ste un cansancio que finalmente lo lleva a renunciar a su pretensi\u00F3n, pues ha sacado la cuenta y ha pensado \u201Cmejor dejar pasar el mal rato y olvidarme de este tema, total al final no es mucho\u201D. \n \nSin embargo, la suma de todos esos \u201Cmuchos\u201D llevan finalmente a la empresas a enriquecerse il\u00EDcitamente, sin que dicho enriquecimiento sea por cada evento ostensible, pero que sumados todos ellos si les da ese car\u00E1cter. \n \nSOLUCIONES OFRECIDAS POR EL ORDENAMIENTO SON INSUFICIENTES \n \nActualmente nuestro ordenamiento jur\u00EDdico contempla soluciones para la situaci\u00F3n problem\u00E1tica que afecta a la poblaci\u00F3n que antes hemos descrito. \n \nSin embargo, \u00E9stas (que son dos) son insuficientes, la primera por no ser vinculante, y la segunda, por ser desproporcionada. Nos referimos espec\u00EDficamente a las soluciones que contempla la Ley 19.496 que establece las normas sobre Protecci\u00F3n de los Derechos de los Consumidores, a saber: a) El reclamo presentado ante el Servicio Nacional del Consumidor, y b) Reclamo presentado ante el Juzgado de Polic\u00EDa Local correspondiente. \n \nReclamo presentado ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): \n \nEl SERNAC es una entidad que ha sido concebida precisamente para velar por el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores para los consumidores, velando as\u00ED por el efectivo respecto de los derechos de \u00E9stos \u00FAltimos. \n \nSe trata de un organismo que entre otras cosas tiene facultades fiscalizadoras, y que en el marco de ellas, puede cursar infracciones a los proveedores que cometan infracciones en contra de los derechos de los consumidores. \n \nCuenta este organismo con una facultad especial, cual es recibir los reclamos de los consumidores, poner tales reclamos en conocimiento del proveedor de que se trate, y finalmente, invitar al proveedor a ofrecer una soluci\u00F3n voluntaria, sin que en la pr\u00E1ctica, pueda obligar este Servicio al proveedor a solucionar el problema. \n \nSe trata pues de una instancia no vinculante para el proveedor, quien por tanto no se siente exhortado a resolver el problema, a menos que sus propias pol\u00EDticas de atenci\u00F3n al cliente lo lleve a buscar una soluci\u00F3n, cosa que como hemos dicho, en nuestro pa\u00EDs casi no existe. \n \nReclamo presentado ante el Juzgado de Polic\u00EDa Local correspondiente: \n \nUn reclamo presentando ante un Juzgado puede ser en muchas ocasiones un remedio bastante efectivo cuando se trata de infracciones a la ley del Consumidor. Tal ser\u00E1 el caso, por ejemplo, cuando se busque una reparaci\u00F3n de los perjuicios causados con ocasi\u00F3n de la falla de un producto determinado. Tal ser\u00E1, asimismo, el caso en que se busque la soluci\u00F3n que busca un consumidor que le ha causado un da\u00F1o cuya cuant\u00EDa justifica destinar tiempo y recursos fiscales y propios del consumidor a la obtenci\u00F3n de una soluci\u00F3n. \n \nSin embargo, en muchas ocasiones, esta alternativa resulta del todo desproporcionada, pues la reclamaci\u00F3n del consumidor asciende a una cuant\u00EDa menor. De hecho los reclamos por cuant\u00EDas marginales normalmente no producen un perjuicio adicional para el consumidor que el efectivamente causado, por ejemplo, por un cobro adicional. \n \nDiferente ser\u00EDa la cosa si dicho cobro adicional (continuando con el ejemplo) produjera un cese en el pago de otra obligaci\u00F3n, la cual a su vez produjera un perjuicio adicional, como ser\u00EDa por ejemplo, la p\u00E9rdida de la vivienda por el cese de pago en las rentas de arrendamiento. En \u00E9ste ultimo caso hay claramente un perjuicio identificable adicional al producido por el cobro excesivo, cual es la p\u00E9rdida de la vivienda por no haber podido pagar la renta de arrendamiento por no haber contado con los fondos. \n \nSin embargo, la situaci\u00F3n anterior ser\u00E1 poco com\u00FAn cuando el cobro excesivo sea marginal. Por esta raz\u00F3n, al no producirse un perjuicio adicional cuya cuant\u00EDa justifique demandarlo ante un Juzgado, parece que esta soluci\u00F3n es desproporcionada al problema causado, resultando mucho m\u00E1s costosa en recursos y tiempo para el estado y para el consumidor que la que proponemos. \n \nSOLUCI\u00D3N PROPUESTA \n \nPor la razones antes anotadas, nos parece que existe una carencia respecto de las soluciones que la Ley 19.496 ofrece a los consumidores. \n \n Con el objeto de hacernos cargo de dicha carencia, proponemos el presente proyecto de ley, el cual contempla un procedimiento de reclamaci\u00F3n ante la misma empresa proveedora del servicio, estableciendo plazos para las respuestas de parte de \u00E9stas a los consumidores que hayan presentado un reclamo, y atribuyendo a la omisi\u00F3n de \u00E9sta, ciertas consecuencias jur\u00EDdicas que en definitiva la incentiven a solucionar los problema que se producen a los consumidores de su servicio. \n \nEFECTOS POSITIVOS DE LA PROPUESTA \nCreemos que la implementaci\u00F3n de una propuesta como la ofrecida en este proyecto, redunda en numerosos beneficios tanto para el consumidor como para el estado. \nEl primer efecto directo que esta propuesta tiene dice relaci\u00F3n con la satisfacci\u00F3n del consumidor con el servicio que se le preste pues contar\u00E1 con un mecanismo econ\u00F3mico, expedito y efectivo para resolver en forma cierta y r\u00E1pida problemas para los cuales hoy no posee soluci\u00F3n alguna. \nLo anterior redunda necesariamente en el fortalecimiento del derecho de los consumidores, por cuanto \u00E9stos obtendr\u00E1n los servicios efectivos por los que pagan, sin que por v\u00EDa de errores administrativos y/u otros, se le prive en forma marginal de parte del mismo. \nOtra cuesti\u00F3n dice relaci\u00F3n con el costo asociado a la resoluci\u00F3n de los problemas de que son objeto los consumidores. \nEn principio podemos se\u00F1alar que quien asumir\u00E1 el costo directamente es la empresa proveedora, sin embargo, no os cabe la menos duda que estas traspasar\u00E1n dichos costos a los consumidores. Sin embargo, dicho traspaso de costos redunda en un eficiente servicio de post-venta y a su vez, como contrapartida, dicho costo es asumido por todos los consumidores, raz\u00F3n por la cual, el incremento que se produzca en los valores del servicio ser\u00E1 cuanto m\u00E1s marginal que el da\u00F1o provocado. \nDesde otra perspectiva, podemos se\u00F1alar como efecto m\u00E1s indirecto el que al contar los consumidores con un efectivo procedimiento de reclamos ante la misma empresa reclamada, el cual tendr\u00E1 un car\u00E1cter de vinculante para \u00E9sta, incide necesariamente en un ahorro de costos para el Estado toda vez que este tendr\u00E1 menos carga de trabajo en el Sernac y en los Juzgados de Polic\u00EDa Local, los cuales hoy se ven abultados de trabajo, sin que adem\u00E1s, en la mayor\u00EDa de los casos, puedan proveer las soluciones simples que el consumidor busca.. \nOtro efecto indirecto que podemos mencionar es la mejora de la transparencia del mercado pues las compa\u00F1\u00EDas oferentes deber\u00E1n mejorar sus niveles de informaci\u00F3n y gesti\u00F3n en aquellos que dice relaci\u00F3n con los consumidores. \nPor todo lo anterior, proponemos el presente proyecto de ley que sometemos a la consideraci\u00F3n de este Honorable Senado. \n \nP R O Y E C T O \u00A0 D E \u00A0 L E Y \n \nArt\u00EDculo \u00DAnico.- Introd\u00FAzcase los siguientes nuevos incisos segundo y siguientes al art\u00EDculo 18 de la ley 19.496 que establece normas sobre Protecci\u00F3n de los Derechos de los Consumidores: \n\u201CCuando un consumidor se sienta afectado por la infracci\u00F3n a que se refiere el inciso anterior, podr\u00E1 formular reclamo ante la entidad infractora, quien deber\u00E1 contestar el mismo dentro de los 30 d\u00EDas siguientes a la fecha de la presentaci\u00F3n del reclamo. \nPara que se entienda contestado un reclamo tal contestaci\u00F3n debe constar por escrito y debe dar cuenta clara y fundada del origen del problema y de la soluci\u00F3n que se ofrece. \nSi la entidad reclamada no contesta dentro del plazo antes se\u00F1alado el reclamo presentado ante ella o contest\u00E1ndolo dicha contestaci\u00F3n no cumple con los requisitos del inciso anterior, incurrir\u00E1 en una multa a beneficio fiscal de 5 UTM y adem\u00E1s dicho silencio constituir\u00E1 presunci\u00F3n legal tanto del hecho de haberse cometido la infracci\u00F3n como de la cuant\u00EDa de los perjuicios que el consumidor reclame ante el Juzgado de Polic\u00EDa Local competente. \nPara los efectos de este art\u00EDculo, los proveedores deben contar con la oficina de partes respectiva, la que deber\u00E1 recibir el reclamo, estampar\u00E1 la fecha de recepci\u00F3n del mismo, lo foliar\u00E1, y dar\u00E1 una copia al consumidor. La entidad reclamada deber\u00E1 cuidar que el interlocutor que \u00E9sta pone a disposici\u00F3n del consumidor que reclama sea identificable y ubicable de manera de facilitar el seguimiento del reclamo.\u201D \n(Fdo.): Jaime Orpis Bouch\u00F3n, Senador \n \n " . . . "MOCI\u00D3N DEL HONORABLE SENADOR ORPIS, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO DE LEY EN MATERIA DE RECLAMO DEL CONSUMIDOR FRENTE AL PROVEEDOR (6484-03)"^^ . . . . . . . . . . . . .