. "[1] Gu\u00EDa de Alcances Jur\u00EDdicos Ley 19.496 Referente a la Contrataci\u00F3n a Distancia. Servicio Nacional del Consumidor. Disponible en: http://www.sernac.cl/wp-content/uploads/2012/12/guia-de-alcances-juridicos-para-contratos-a-distancia-sernac.pdf - Consultado 30 de octubre de 2015."^^ . . . . . . . . . " MOCI\u00D3N DE LOS SENADORES SE\u00D1ORES ARAYA, DE URRESTI, ESPINA, HARBOE Y LARRA\u00CDN CON LA QUE INICIAN UN PROYECTO QUE MODIFICA LA LEY N\u00B0 19.496, QUE ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCI\u00D3N DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, REGULANDO LA FORMACI\u00D3N DEL CONSENTIMIENTO EN LOS CONTRATOS OFRECIDOS TELEF\u00D3NICAMENTE (10.375-03) \n1\u00B0\tQue la Ley N\u00B0 19.496 tiene como finalidad fundamental la defensa de los derechos de los consumidores frente a los abusos que hist\u00F3ricamente han existido por parte de los proveedores. En este sentido, este parlamento ha aprobado una serie de normas intentando robustecer dicha ley, a fin de ir colmando los distintos vac\u00EDos existentes en las relaciones entre consumidores y proveedores y que precisamente son aprovechados por algunos de estos para ejercer pr\u00E1cticas abusivas respecto de los primeros. Con este mismo \u00E1nimo es que precisamente se presenta la presente moci\u00F3n. \n \n2\u00B0\tLa contrataci\u00F3n telef\u00F3nica, seg\u00FAn el Sernac (Servicio Nacional del Consumidor), se puede definir como sigue: \u201CPor contrataci\u00F3n v\u00EDa telef\u00F3nica o contratos telef\u00F3nicos de bienes o servicios, entendemos aquella que se efect\u00FAa fuera de los lugares habituales que utiliza el proveedor para la comercializaci\u00F3n de bienes y servicios, a trav\u00E9s de la plataforma telef\u00F3nica\u201D. El mismo documento se\u00F1ala: \u201CEste tipo de contrataci\u00F3n es cada vez m\u00E1s frecuente en Chile, primordialmente centrada en la venta de seguros, cr\u00E9ditos bancarios y servicios de telefon\u00EDa e internet y diversos bienes de uso com\u00FAn (ofertas televisivas que se concretan a trav\u00E9s de un llamado telef\u00F3nico identificadas com\u00FAnmente como \u00A1Llame ya!). \u00DAltimamente se ha incorporado la modalidad de las renegociaciones de calendarios de pagos ya pactados\u201D. [1] \n \n3\u00B0\tEs habitual que en la pr\u00E1ctica se reciban llamados telef\u00F3nicos de distintos proveedores de servicios, ofreciendo \u00E9stos, ya sea para incorporar a determinados consumidores como clientes como para ofrecer \u201Cmejoras de servicio\u201D a actuales clientes. \n \nGeneralmente, luego de una breve descripci\u00F3n del servicio ofrecido, si es que hay inter\u00E9s del consumidor en el mismo, realizan una advertencia del siguiente tenor \u201Cesta llamada podr\u00EDa ser grabada\u201D, pasando a detallar el servicio, esperando que el consumidor responda con alguna se\u00F1al de aceptaci\u00F3n (sea verbal o la digitaci\u00F3n de determinada tecla en el equipo telef\u00F3nico). Luego de esto, los proveedores consideran perfeccionado el contrato, pasando a cobrar la tarifa respectiva. \n \nHay diversos problemas que se presentan en esta forma de contrataci\u00F3n. Entre los principales de ellos podemos enumerar: \n \na.\tGran parte de las personas que sienten vulnerados sus derechos como consecuencia de esta forma de contrataci\u00F3n son los adultos mayores. En este sentido, son un grupo de poblaci\u00F3n generalmente afectado por problemas econ\u00F3micos asociados a sus bajas pensiones y que adem\u00E1s se suelen ver afectados por una disminuida capacidad auditiva, sumado al posible desconocimiento de ciertos aspectos tecnol\u00F3gicos vinculados a la contrataci\u00F3n del servicio. Por lo mismo, ellos son especialmente susceptibles de verse afectados por esta especial forma de contrataci\u00F3n. \n \nb.\tComo se mencion\u00F3, habitualmente se utiliza una grabaci\u00F3n o el mismo operador telef\u00F3nico dice la frase \u201Cesta llamada podr\u00EDa ser grabada\u201D. Este punto conlleva un doble problema. En primer lugar, se establece en t\u00E9rminos facultativos respecto del proveedor, por lo tanto ser\u00EDa perfectamente posible que este no grabe la conversaci\u00F3n o que la grabe s\u00F3lo parcialmente, lo que podr\u00EDa ser perjudicial para el consumidor. El segundo problema es que dicha posible grabaci\u00F3n, queda en manos del proveedor, siendo pr\u00E1cticamente imposible para el consumidor acceder a ella a fin de ejercer cualquiera de sus derechos contemplados por la legislaci\u00F3n. Por ende, se trata de una herramienta que parece estar establecida s\u00F3lo en favor del proveedor y cuya posible utilidad para el consumidor se ve en la pr\u00E1ctica suprimida o al menos dificultada dada su imposibilidad de acceso. \n \nc.\tOmisi\u00F3n de determinadas cl\u00E1usulas contractuales o la lectura de \u00E9stas a una velocidad muy r\u00E1pida. En definitiva, este punto se traduce en la ininteligibilidad de las cl\u00E1usulas del contrato, ya sea por la v\u00EDa de la omisi\u00F3n de ciertos aspectos al consumidor, o mediante su informaci\u00F3n a una velocidad tal que impide una adecuada comprensi\u00F3n, retenci\u00F3n y an\u00E1lisis. \n \nd.\tImposibilidad de efectuar estas contrataciones en oficinas. Habitualmente, cuando el consumidor pregunta si puede acercarse a una oficina a contratar el servicio, se le dice que se trata de una oferta exclusiva mediante tel\u00E9fono, por lo que no es posible para \u00E9l la contrataci\u00F3n en una sucursal, analizando personalmente los documentos que componen el contrato. \n \ne.\tPosibles fallas en las comunicaciones. Las comunicaciones telef\u00F3nicas, con todos los avances que se han ido presentando en el \u00FAltimo tiempo, no funcionan de manera perfecta. Las llamas a celulares en ocasiones tienen interrupciones que pueden llevar a la omisi\u00F3n de cierta informaci\u00F3n importante para el consumidor \n \nf.\tNo es posible corroborar la identidad de la persona contratante, ni menos su capacidad legal de contratar. El operador telef\u00F3nico se limita a preguntar si habla con el due\u00F1o de casa o con determinada persona, quien no siempre es quien est\u00E1 facultada para tomar una decisi\u00F3n de \u00EDndole econ\u00F3mica de las caracter\u00EDsticas ofrecidas. Adem\u00E1s, no tiene ninguna forma de verificar que el titular del servicio que se est\u00E1 contratando sea en definitiva, la persona con la cual se est\u00E1 conversando telef\u00F3nicamente. \n \ng.\tLos problemas anteriores desembocan en la imposibilidad para el cliente de conocer a cabalidad el servicio que se est\u00E1 contratando, impidiendo o dificultando de sobremanera la comparaci\u00F3n entre distintos productos o servicios, lo que constituye un derecho esencial para el buen desarrollo de los mercados y del consumo. \n \n4\u00B0\tSi bien el art\u00EDculo 12 A de la Ley N\u00B0 19.496 contempla algunas medidas de protecci\u00F3n respecto del consumidor de contratos celebrados por medios electr\u00F3nicos, dicha disposici\u00F3n no supera los problemas enunciados, en el sentido que por ejemplo, el inciso tercero de dicho art\u00EDculo dispone que \u201Cuna vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar\u00E1 obligado a enviar confirmaci\u00F3n escrita del mismo\u201D, con lo cual se reconoce que se forma el consentimiento sobre un contrato respecto del cual no hay pleno conocimiento, consintiendo \u00E9sta en una garant\u00EDa ex post, y no previniendo la formaci\u00F3n de un contrato con cl\u00E1usulas o condiciones desconocidas para el consumidor. \n \n5\u00B0\tPor los problemas enunciados, es que se hace necesario contar con una reforma legal que tienda a proteger al consumidor frente a los diversos problemas, incluso abusos en algunos casos, del uso del mecanismo de contrataci\u00F3n telef\u00F3nica, obligando al proveedor a dar a conocer al consumidor las cl\u00E1usulas contractuales por escrito, y debiendo el consumidor, manifestar su consentimiento por la misma v\u00EDa a fin de prevenir el nacimiento de un contrato abusivo o con cl\u00E1usulas desconocidas para el consumidor. \n \nEn m\u00E9rito de lo anterior, vengo a presentar el siguiente \n \nPROYECTO DE LEY \n \nArt\u00EDculo \u00FAnico.- Agr\u00E9guese un nuevo art\u00EDculo 12 B en la Ley N\u00B0 19.496, que establece normas sobre protecci\u00F3n de los derechos de los consumidores: \n \nArt\u00EDculo 12 B.- Los proveedores de servicios o productos que oferten por v\u00EDa telef\u00F3nica, deber\u00E1n remitir las condiciones y cl\u00E1usulas espec\u00EDficas de la oferta por escrito al consumidor, lo cual se podr\u00E1 realizar por medios electr\u00F3nicos. Podr\u00E1 tambi\u00E9n el consumidor concurrir a alguna oficina comercial a solicitar una copia de las condiciones y cl\u00E1usulas del servicio o producto ofrecido. El consentimiento no se formar\u00E1 mientras no medie respuesta escrita del consumidor. \n \n(Fdo.): Pedro Araya Guerrero, Senador.- Alfonso de Urresti Longton, Senador.- Alberto Espina Otero, Senador.- Felipe Harboe Bascu\u00F1\u00E1n, Senador.- Hern\u00E1n Larra\u00EDn Fern\u00E1ndez, Senador. \n " . . . . . . . . . . . "MOCI\u00D3N DE LOS SENADORES SE\u00D1ORES ARAYA, DE URRESTI, ESPINA, HARBOE Y LARRA\u00CDN CON LA QUE INICIAN UN PROYECTO QUE MODIFICA LA LEY N\u00B0 19.496, QUE ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCI\u00D3N DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, REGULANDO LA FORMACI\u00D3N DEL CONSENTIMIENTO EN LOS CONTRATOS OFRECIDOS TELEF\u00D3NICAMENTE (10.375-03)"^^ . . . . . .