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- rdf:value = " MODIFICACIÓN DE LEY Nº 19.496, SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. PRIMER TRÁMITE CONSTITUCIONAL.
El señor ORTIZ ( Presidente accidental ).-
Corresponde tratar los proyectos de ley refundidos, en primer trámite constitucional, originados en moción, que sanciona a quien no preste un servicio previamente contratado; que establece una multa y otros derechos en favor de los usuarios de servicios públicos domiciliarios y tarjetas de crédito afectados por cobros o facturaciones indebidas, y que modifica la Ley del Consumidor, con el objeto de regular los errores de facturación.
Diputado informante de la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo es el señor Patricio Vallespín.
Antecedentes:
-Moción, boletín Nº 3718-03, sesión 56ª, en 23 de marzo de 2005. Documentos de la Cuenta Nº 6.
-Moción, boletín Nº 3988-03, sesión 46ª, en 13 de septiembre de 2005. Documentos de la Cuenta Nº 6.
-Moción, boletín Nº 4597-03, sesión 84ª, en 11 de octubre de 2006. Documentos de la Cuenta Nº 4.
-Informe de la Comisión de Economía, refundido en los 3 proyectos, sesión 30ª, en 5 de junio de 2007. Documentos de la Cuenta Nº 37.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el diputado informante.
El señor VALLESPÍN.-
Señor Presidente , el proyecto fue fruto de un proceso de análisis, discusión e integración constructiva entre el Gobierno y los diputados miembros de la Comisión de Economía, sobre la base de tres mociones parlamentarias:
1. De los diputados señores Maximiano Errázuriz y Roberto Delmastro, que sanciona a quien no preste un servicio previamente contratado.
2. De los diputados señores Claudio Alvarado , Gonzalo Arenas , Eugenio Bauer , Sergio Correa , Andrés Egaña, Enrique Estay , Javier Hernández , Juan Masferrer , Manuel Rojas y Gastón Von Mühlenbrock , que modifica la ley del consumidor, con el objeto de regular los errores de facturación.
3. De los diputados señores Carlos Montes , Francisco Encina, José Miguel Ortiz , Antonio Leal , Eduardo Saffirio , Eugenio Tuma y Alfonso Vargas y de los ex diputados Carlos Kuschel , Pedro Muñoz y Exequiel Silva, que establece una multa y otros derechos en favor de los usuarios de servicios públicos domiciliarios y tarjetas de crédito afectados por cobros o facturaciones indebidas.
Luego de analizar cada una de estas mociones en el seno de la Comisión, comprobamos que contenían elementos comunes y, por lo tanto, era necesario determinar si lo pertinente era incorporar cada una de estas mociones en la legislación sectorial, o si el mejor camino era refundirlas en un solo proyecto que modificara la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores. Al final, concluimos que esto era lo más conveniente porque, si bien existen buenos resguardos de los consumidores en las legislaciones sectoriales sobre telefonía, servicios sanitarios, electricidad, etcétera, hay vacíos que permiten la comisión de abusos por las empresas prestadoras de servicios. Por eso, decidimos hacer esta propuesta que modifica la ley sobre protección de los derechos de los consumidores.
Pero, para hacerlo en forma adecuada, consideramos necesario escuchar a distintos actores. Es así como en la Comisión contamos con la presencia de representantes del Ministerio de Economía, del Servicio Nacional del Consumidor, de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles y de la Subsecretaría de Telecomunicaciones; es decir, de todas las instituciones vinculadas con la regulación de las empresas prestadoras de servicios. Asimismo, escuchamos a representantes de las empresas eléctricas, sanitarias, de telefonía, de gas, etcétera, lo que nos permitió tener una visión equilibrada y ponderada de las falencias existentes en la legislación sobre derechos de los consumidores.
Después de conocer la opinión de los representantes de cada uno de estos organismos y empresas, los miembros de la Comisión llegamos al convencimiento unánime de que era conveniente refundir las tres mociones en un solo proyecto de ley que modificara -como dije- la ley sobre protección de los derechos de los consumidores.
Nuestra conclusión fue que, si bien la legislación sectorial resguarda los derechos de los consumidores en algunos aspectos relevantes, desde el punto de vista de la técnica legislativa, era más apropiado proteger en forma integral los derechos del consumidor, de manera que ante los reiterados abusos, reclamos y denuncias sobre cobros indebidos -fueron ratificados por los invitados- exista un espacio de resguardo para los usuarios en la ley sobre protección de los derechos de los consumidores.
En la Comisión hubo acuerdo unánime para aprobar la idea de legislar sobre la materia, porque tuvimos claro -es lo que queremos transmitir a la Cámara de Diputados- que es fundamental sancionar los cobros o facturaciones indebidos relacionados con servicios domiciliarios, sin alterar la legislación sectorial. Por eso, el proyecto refuerza los derechos de los consumidores y disminuye la asimetría que existe respecto de los proveedores de servicios básicos o masivos que, muchas veces, son prestados por pequeños oligopolios. Es decir, hay pocos oferentes y, por lo tanto, tienen mucho poder.
De esta forma, los representantes del Ejecutivo, después de escuchar la opinión de los diputados y de conocer el contenido exacto de las mociones -acordamos criterios básicos que tienen que ver con resguardar los derechos de los usuarios- estuvieron de acuerdo con el texto del proyecto, puesto que recoge planteamientos concretos y el espíritu de los legisladores.
Es así como se llegó a una propuesta que, en la discusión final habida en la Comisión, fue objeto de dos o tres precisiones menores antes de someterla a votación.
El inciso primero del artículo 23 bis que se agrega a la ley Nº 19.496 establece lo siguiente: “El deber de profesionalidad del proveedor a que alude el artículo anterior incluye, en todo caso, y sin perjuicio de lo indicado en el artículo 3º, letra e), la obligación de informar y compensar -esto es lo más esencial- de manera íntegra, expedita y oportuna a los consumidores afectados por las fallas o deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de contratación ofrecidas o convenidas respecto de un bien o servicio.”.
Éste es un aspecto fundamental, clave, de resguardo, que no estaba considerado en forma adecuada en la legislación existente.
El inciso segundo dispone: “Si la falla o deficiencia ha podido afectar a un grupo o colectivo de consumidores, el proveedor deberá informar por medios idóneos a los afectados y comunicar a los órganos fiscalizadores sectoriales competentes o al Servicio Nacional del Consumidor, en su caso, antecedentes suficientes sobre la falla o deficiencia, individualización del grupo o colectivo de consumidores afectados y el modo cómo se efectuarán las devoluciones, descuentos o pagos que correspondan.”.
A continuación, el artículo se refiere a una multa que consideramos adecuada, en consideración a la gravedad del daño que se le puede ocasionar al consumidor.
Los incisos siguientes sólo precisan la forma en que se aplicará este proyecto de ley, que busca abrir un nuevo espacio de protección de los derechos de los consumidores ante abusos y cobros indebidos.
Sometido a votación el proyecto, en la Comisión, todas sus disposiciones fueron aprobadas en forma unánime, con la excepción de una -recibió un voto en contra-, que tiene que ver con la aplicación de esta normativa a los servicios financieros. Un diputado planteó que, atendidas las características y la operatoria tan particular de este sector, no le serían aplicables estas normas. Por eso, votó en contra del inciso relacionado con los créditos y los servicios financieros. El resto del texto del proyecto que está en poder de los colegas fue aprobado por unanimidad.
La Comisión concluyó que la iniciativa representa un avance en la protección de los derechos de los usuarios, puesto que entrega mecanismos para que los prestadores de servicios devuelvan los cobros indebidos y, a la vez, entreguen la información que impida su repetición.
Invito a los colegas a aprobar el proyecto, como se hizo en la Comisión -en forma casi unánime-, para avanzar en una legislación que otorgue más derechos a los consumidores de servicios provenientes de mercados, normalmente, oligopólicos, en los que se ven muy limitadas las posibilidades del pequeño consumidor. Además, que representa un nuevo resguardo cuando se actúe en forma indebida.
He dicho.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
En discusión el proyecto.
El señor GARCÍA (don René Manuel).-
Señor Presidente , antes que empiece el debate, quiero consultar al diputado informante si en el proyecto también se legisla acerca de los envíos de cuentas domiciliarias por las que los carteros cobran distintos valores.
Si no es así, presentaré indicación al respecto.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el diputado señor Eduardo Saffirio.
El señor SAFFIRIO.-
Señor Presidente , como coautor de una de las tres mociones refundidas, quiero anunciar mi apoyo a la iniciativa en estudio, porque implica un avance respecto de una situación lamentable que tiene que ver con facturaciones excesivas correspondientes a cobros indebidos, muchas veces vinculados a servicios básicos domiciliarios, los cuales tienen gran importancia en la vida cotidiana. Hablamos de la luz, agua, teléfono y otros servicios, como televisión por cable. También legisla sobre las tarjetas de crédito.
El proyecto, que consta de un artículo único en el cual se recogen tres mociones afines, presentadas por diputados de distintas bancadas, busca sancionar de mejor forma los cobros indebidos, las facturaciones excesivas y contar con procedimientos más expeditos.
Sin embargo, lamento que se haya dejado fuera una parte esencial de la moción que presenté conjuntamente con el diputado Carlos Montes , que apunta a desincentivar el cobro muchas veces fraudulento. Porque las pequeñas unidades monetarias que se van cargando a cada cuenta individual, suponen millones de dólares en los balances finales de las empresas que prestan servicios básicos, mes a mes, a miles de familias.
La parte que no recogió esta iniciativa establecía una presunción de facturación excesiva. Se presumía error en la facturación de los servicios públicos domiciliarios, tales como agua potable, alcantarillado, electricidad, telefonía básica y gas, cuando la cuenta mensual excedía en más de un 50 por ciento el promedio de los últimos doce meses.
Esto obligaba a la prestadora de un servicio a demostrar que se había producido un alza significativa en el uso de los servicios de la empresa. En definitiva, el peso de la prueba se invertía y recaía en la empresa. De esa manera, ésta debía demostrar que la facturación correspondía a servicios prestados.
Lamentablemente, el proyecto refundido no recogió esa parte del nuestro. Creo que eso le quita fuerza al objetivo común que se busca a través de las tres mociones. Tendríamos que haber aprovechado esta oportunidad, pues, con seguridad, la iniciativa tendrá apoyo transversal por el hecho de disuadir los cobros indebidos, vía facturaciones excesivas, las que hoy, por desgracia, son pan de cada día, y contar con procedimientos simples para reclamar.
En todo caso, reconozco que incluye otro elemento esencial de nuestra moción, cual es que cuando se produzca una facturación o un cobro excesivo, la empresa deberá pagar a los consumidores que reclamen un monto adicional igual al doble de lo cobrado. Esto es clave desde el punto de vista de las conductas disuasorias.
Hoy, se ven las siguientes situaciones, que demuestran las razones por las cuales hay que fijar normas de este tipo. Por ejemplo, respecto del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, hace tres años, el Ejecutivo nos dijo que las multas significativas eran sanciones demasiado altas, las que no serían necesarias para disuadir conductas atentatorias contra la libre competencia.
Pues bien, en la modificación propuesta por el Ejecutivo , tres años después, se alzan las multas a los montos que los diputados de las Comisiones de Economía y de Constitución, Legislación y Justicia habíamos propuesto y que fueron consideradas excesivas. La práctica demostró que las sanciones bajas no cumplen una función disuasiva en conductas atentatorias contra la libre competencia, dado los montos involucrados.
Ayer, con el informe preliminar de la Comisión Investigadora de la Dirección del Trabajo en la fiscalización del cumplimiento de la legislación laboral en el rubro de los supermercados, vimos que las multas bajas para estos grandes gigantes sólo llevan a que los derechos de los trabajadores sean persistentemente vulnerados, porque una multa de 600 mil pesos es la nada misma para los infractores, dada la envergadura económica, mercantil, de ventas y utilidades de las grandes cadenas.
El establecimiento de este monto adicional igual al doble de lo cobrado va en esa línea: que no salgan gratis los cobros o facturaciones excesivas, desde el punto de vista de las compensaciones mínimas a las que las empresas están obligadas. No basta con decir que se equivocó y que devolverá lo cobrado adicionalmente en sesenta o noventa días, después de un procedimiento muy engorroso. Por eso, la indemnización de elevar al doble lo cobrado indebidamente es un elemento clave.
Si el proyecto vuelve a la Comisión por la presentación de indicaciones, como la mencionada por el diputado René Manuel García respecto de los cobros de los envíos de las cuentas mensuales -lo que no está regulado aquí-, sería muy importante revisar la posibilidad de establecer la presunción legal, no de derecho, de error cuando los cobros de los servicios básicos exceden en un 50 por ciento el promedio del valor del consumo que aparece en las boletas de los doce meses anteriores.
Lamento que ese aspecto no se haya incorporado en el proyecto, porque podría haber sido conveniente. Sin embargo, estoy de acuerdo con el diputado informante , en el sentido de que es un avance en la línea que señaló: disuadir conductas, sancionarlas, establecer procedimientos más expeditos para terminar con los cobros indebidos. Por eso, lo voy a votar a favor, como probablemente lo harán los demás diputados de la bancada, con la salvedad de que habría sido bueno mantener la presunción de error en los cobros.
He dicho.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el diputado René Manuel García.
El señor GARCÍA (don René Manuel).-
Señor Presidente , me parece muy loable el proyecto, pero quiero ir un poco más allá de los cobros indebidos y preguntar por qué las compañías, invariablemente, castigan a la gente de menos recursos. Por ejemplo, aquella que gana de cierto monto hacia abajo, no puede contratar un plan de servicio telefónico -suponen que no va a pagar la cuenta si tiene un plan- y debe pagar 300 pesos el minuto. ¿Por qué hacen esta discriminación?
A mi juicio, el minuto debería tener el mismo valor, con plan o sin plan. Las empresas le cobran más a la gente que tiene menos recursos, y me interesa que este punto se aborde en el proyecto.
Además, cuando se contrata un servicio, la empresa no asume ningún costo. Incluso, cobra el envío de la correspondencia a los domicilios. En la factura, aparece el rubro “envío de la cuenta”. ¡El cliente paga todos los flecos, no sólo el servicio!
Hoy, se ha sabido que en agosto subirá un 5 por ciento la electricidad. Es decir, la mitad del subsidio de 800 pesos que se anunciará, será para pagar la carta que envía la compañía. ¡Miren que bonito! Se está subsidiando a la compañía y no a la gente que tiene problemas para pagar el consumo.
En el caso de las tarjetas de crédito, que también se han mencionado, el banco ¡ni un resguardo! Si clonan una, al cliente se le dice que se está investigando el caso. Pero, mientras se investiga, le cobran los intereses.
Por lo general, pierde el cliente. Cuando más, el banco le recomienda que tome un seguro, o sea debe pagar más plata para llegar a lo mismo.
Por lo menos, mientras dure la investigación en los casos de clonación de tarjetas, no debería cobrarse intereses.
Sin duda, el proyecto es un paso importante. ¿Cómo no va a serlo para que las empresas ganen la plata limpiamente, sin subterfugios? Lo que ocurre, equivale a que en los servicentros, además de la bencina, le cobren por el uso de la manguera.
El proyecto es el primer paso para zanjar los abusos de las empresas que prestan servicios; para defender a la gente que se siente indefensa ante estos monstruos. Pero, como lo conversé con el diputado Eduardo Saffirio, es indispensable que vuelva a la Comisión, en la que haremos las indicaciones del caso.
¡Jamás han respondido un reclamo estampado en el libro respectivo! Es más, si la empresa corta el suministro de agua potable o de luz, en el 90 por ciento de las poblaciones humildes del país, la reposición es más cara que el consumo. ¿Cuál es el negocio? Ojalá que nadie pague, porque se corta el suministro y las empresas ganan más con la reposición.
Tenemos que enfrentar estas cosas, porque son realmente injustas. El proyecto apunta, justamente, a la protección de los indefensos frente a estos verdaderos monstruos, que más que prestar servicios, buscan subterfugios legales para aumentar sus ganancias. Por eso, felicito a sus autores.
He dicho.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el diputado Darío Paya.
El señor PAYA.-
Señor Presidente , los diputados de la UDI vamos a aprobar el proyecto en general, porque muchas veces una cuenta con cobros equivocados se transforma en una pesadilla y la gente que reclama cae en un verdadero hoyo negro. La sensación de desamparo es enorme y no sabe a quién reclamar, porque llama a un teléfono y lo derivan a otro. Le dicen que espere un momento, que llame mañana, que lleve copias, certificados, en fin.
El proyecto pretende reparar la justicia económica, en el sentido de que se cobre lo que debe cobrarse, y no más. Pero, ¿quién mide, quién cuantifica las horas perdidas, el tiempo perdido? ¿Quién cuantifica los malos ratos? ¿Quién cuantifica la pérdida de paciencia?
Todo eso lo sufre la gente que reclama por cuentas indebidas de servicios básicos, porque choca con una muralla de arbitrariedades. Precisamente, a la mayoría no le sobra la plata, y más encima, debe pasar malos ratos y perder el tiempo.
Por eso, se justifica legislar en este sentido.
No obstante, en esto siempre debe mantenerse el equilibrio, porque es muy fácil pensar en proteger al consumidor de un servicio, sin darse cuenta de que hay otro grupo de chilenos, que también debemos tener presente en esta discusión, que todavía no tienen el servicio. Muchas veces las regulaciones que se establecen para supervigilar cómo se entrega un servicio a la población que tiene los medios económicos para recibirlo, se transforman en trabas para que ese servicio se expanda, lo que es muy malo. Es la negación misma del progreso. A veces cometemos el error de legislar mirando sólo lo que los técnicos llaman el stock, es decir, lo que hay, y no consideramos cómo esa legislación afecta el flujo, es decir a las personas a las que también queremos que llegue el servicio. Es el caso de la televisión por cable, una cuestión suntuaria, en la que también se producen historias de error: usuarios a los que les cobran mal y que pasan horas reclamando por teléfono. Pero sucede que un 70 por ciento de chilenos no tiene televisión por cable. Si queremos que la tengan, ¿la forma en que legislemos va a afectar o no las posibilidades de que ese servicio llegue a ese porcentaje de chilenos? Alguien podría decir: ¿”Pero qué importancia tiene la televisión por cable?”
En el proyecto se plantea la situación de servicios mucho más importantes que la televisión por cable. Sucede que en el sector rural, más de la mitad de los chilenos no tiene agua potable, ni alcantarillado, ni energía eléctrica. Por ello, debemos pensar en cómo solucionar esos problemas sin cometer el error de generar distorsiones que de alguna manera impidan que esos servicios se extiendan a más chilenos.
Hemos introducido tres indicaciones al proyecto, que queremos discutir en la Comisión. Como hemos anunciado, vamos a apoyar la iniciativa, sin perjuicio de las precisiones que creemos que corresponde hacer. Me voy a referir sucintamente a ellas.
En primer lugar, creemos que hubo un exceso literario en la redacción, que puede tener alcances jurídicos. La distinción entre presunción y plena prueba es algo que los estudiantes de derecho aprenden muy temprano. Una de las disposiciones que aprobamos en la Comisión establece: “El comprobante de pago de las últimas tres cuentas de períodos consecutivos será plena prueba de pago respecto de cualquier suma o importe que se haya devengado con anterioridad.” Claramente se cometió un error técnico. Donde dice “plena prueba”, esto es, algo que no admite prueba en contrario, debería decir “presunción”. Por tanto, la disposición debe establecer que si una persona exhibe el comprobante de pago de las cuentas de los últimos tres meses, se presume que no tiene deudas anteriores. Sostener que el pago de las tres últimas cuentas prueba sin lugar a discusión que no existen deudas anteriores es un exceso en el que no reparamos en la Comisión, pero que podemos corregir cuando el proyecto vuelva a ella.
En segundo lugar, es muy importante no generar un problema que no ha existido. La gente en Chile paga sus cuentas y es responsable. Sólo cuando tiene dificultades serias no paga, y tiene que asumir costos muy grandes por no hacerlo. Por tanto, no debemos crear normas que, sin darnos cuenta, puedan incentivar a que unos pocos inescrupulosos, que suelen ser personas no modestas, utilicen una norma, que no quedó perfectamente redactada, para no pagar. Al final, quien termina pagando es el resto de los consumidores.
Para evitar lo anterior es necesario corregir aquella disposición que señala: “Para los efectos de reclamar un cobro, el consumidor no estará obligado a pagar el monto reclamado y tendrá siempre derecho a pagar el monto restante de la cuenta respectiva”. ¿Cuál era la idea de esta disposición? Normalmente, la gente reclama por el exceso en el cobro, no por la cuenta entera. Es decir, si a una persona le cobran 12, en circunstancias de que debiera pagar 9, reclamará por los 3 que le están cobrando de más. En ese sentido, el espíritu de la disposición es que el consumidor pague los 9, pero que no esté obligado a pagar los 3 que está reclamando. Sin embargo, si uno lee la disposición con atención, puede interpretar que basta con que alguien reclame el monto entero de la cuenta para que no esté obligado a pagar nada. Eso no es lo que queremos aprobar, pues implicaría abrir una ventana para que inescrupulosos abusen del sistema haciendo pagar el costo al resto de los clientes. Por lo tanto, debemos hacer un cambio en la redacción, que sugerimos en la indicación -es un criterio, pueden haber muchos-, en orden a que si un consumidor siempre ha pagado 10 y de pronto le cobran 15, que esté obligado a pagar el promedio de lo que se ha pagado en los dos últimos años por el mismo servicio en un período similar. De esa forma no se produciría el problema que queremos evitar, la gente no estará obligada a pagar algo que no corresponde y no abrimos ventanas a los inescrupulosos.
En tercer lugar, mediante una indicación, queremos proponer que cuando existan, por ejemplo, superintendencias u otras instancias administrativas encargadas de supervisar y vigilar la forma en que se entregan los servicios, no se obligue a los consumidores, en caso de reclamo, a recurrir de inmediato a los tribunales de justicia, que funcionan con una lentitud por todos conocida y que obligan a incurrir en gastos para actuar. Si existe una instancia administrativa ante la cual reclamar, nuestra indicación plantea, por una cuestión de sentido común, que el consumidor se dirija a dicha instancia para que se establezca la infracción -en este caso, el pago indebido-, y que con ese antecedente, respaldado por la autoridad, se dirija a los tribunales de justicia. Si existen instancias administrativas, carece de sentido práctico saltárselas para ir a los tribunales. Ello haría que no tengan justificación las facultades que entregamos a las superintendencias.
Es bueno que el proyecto vuelva a la Comisión, para hacerle las correcciones que corresponda. La idea es fortalecer las herramientas que requieren los consumidores para defender sus derechos con eficacia cuando se encuentran ante monstruos, paredes y situaciones verdaderamente kafkianas. Nadie quiere pagar injustamente por servicios que no ha recibido. El proyecto se orienta a que la sociedad progrese, entendiendo el progreso no sólo como la cantidad de dinero que anda dando vueltas, sino como una mejor calidad de vida. Es importante cuidar el bolsillo y el buen ánimo de los chilenos.
Por lo expuesto, vamos a concurrir con nuestros votos favorables al proyecto.
He dicho.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra la diputada señora Denise Pascal.
La señora PASCAL (doña Denise).-
Señor Presidente , nos alegra la tramitación del proyecto de ley en estudio, que refunde tres mociones, porque denota la preocupación por los consumidores.
En nuestros distritos, conocemos en forma cotidiana los reclamos en relación con las cuentas y, con preocupación, nos imponemos de los abusos de que son víctimas personas humildes.
Por lo tanto, la iniciativa viene a otorgar un cierto apoyo a quienes necesiten presentar sus reclamaciones en esta materia.
Como expresaron en muy buena forma diputados que me antecedieron en el uso de la palabra, muchas veces el deseo de plantear algún reclamo puede significar la pérdida de horas en llamadas telefónicas. Así, por ejemplo, quien concurre con ese objeto a Telefónica, recibe por respuesta que debe formular su reclamo, vía telefónica, desde su casa. Por lo tanto, el que recurre a ese expediente puede marcar diez veces a diferentes números sin obtener respuesta alguna, porque siempre le dicen que llame al día siguiente.
Empresas privadas como las de telefonía, electricidad y agua potable suelen cobrar en forma desmedida por una serie de conceptos que, muchas veces, no quedan claros en la cuenta y que la gente común y corriente no entiende, los que pueden llegar al 30 por ciento del monto final.
Al respecto, cabe tener presente que, al iniciar sus servicios, esas empresas contaron con el apoyo directo del Estado, que, por ejemplo, financió la instalación de la electricidad y la extensión del alumbrado público a lo largo del país, sobre todo en las zonas rurales, mediante proyectos desarrollados por los gobiernos regionales a través de los municipios. Sin embargo, ellas se llevan las utilidades. En las zonas rurales, cobran, incluso, por la mantención de las postaciones, en circunstancias de que, reitero, el Estado instaló los postes y el alumbrado público. Algo similar ocurre en materia de agua potable y alcantarillado con las empresas de servicios sanitarios.
Entonces, si se cobra por conceptos respecto de los cuales muchas veces no existe claridad y, como expresó un colega que me antecedió en el uso de la palabra, por el envío de las cuentas, a mi juicio se está cayendo en un abuso en contra del consumidor.
Reitero, el proyecto, que puede ser mejorado en algunos aspectos mediante la presentación de indicaciones, significa un avance al brindar respaldo a los consumidores que necesiten formular sus reclamos en contra de dichas empresas.
La iniciativa establece la presunción de facturación excesiva, la indemnización de perjuicios y diferentes medidas para que los usuarios de servicios públicos domiciliarios cuenten con la información requerida para reclamar.
La gente se pregunta sobre el significado de conceptos como el RN, el PS u otros, enfrente de los cuales figuran cantidades muy pequeñas, de cien, veinticinco o diez pesos, pero que, sumadas al monto global de la cuenta, terminan afectando el bolsillo de la gente más humilde.
Por lo tanto, como el proyecto ha sido objeto de indicaciones y volverá a la Comisión, propongo que en dicha instancia se estudie una fórmula que permita a los consumidores entender el detalle de las cuentas de las diferentes empresas de servicios públicos.
He dicho.
El señor ORTIZ ( Presidente accidental ).-
Tiene la palabra la diputada señora Alejandra Sepúlveda.
La señora SEPÚLVEDA (doña Alejandra).-
Señor Presidente , en primer lugar, deseo sumarme a las felicitaciones a los autores de las tres mociones, y a la Comisión, donde se refundieron en una sola que recoge el espíritu de todas ellas.
A mi juicio, el proyecto responde a un problema sensible que se advierte en Chile, que dice relación con la sensación de injusticia y desigualdad que experimenta la gente, que siente que, al formular sus reclamos y buscar el porqué de cobros excesivos e injustos, se enfrenta a un Goliat.
Comparto el planteamiento de la diputada Pascal Allende, en el sentido de que se hace cada vez más difícil leer las cuentas, interpretar el detalle de los cobros y saber si corresponden al servicio que se está prestando.
La idea matriz de la iniciativa es modificar la ley Nº 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, con el objeto de sancionar a las empresas de servicios domiciliarios y de tarjetas de crédito por cobros indebidos en las cuentas y establecer un mecanismo expedito de reclamo de los consumidores ante tales empresas. Por lo tanto, el proyecto se relaciona con los servicios de agua potable, electricidad, telefonía y gas, los más importantes para los hogares del país, pero, también, con un aspecto que no nos gusta mucho: las famosas tarjetas de crédito, que tienen directa relación con el elevado nivel de estrés que sufre el ciudadano común. Por lo tanto, cuando corresponda, esperamos regular el sistema de tarjetas de crédito, que hoy capturan la mayor parte del sueldo de la gente.
A mi juicio, es bienvenida toda regulación que apunte a la protección del consumidor en su relación con las grandes empresas, que aun cuando tienen diferentes denominaciones, prestan el mismo tipo de servicios e incurren en “mañas” similares para efectuar cobros, no quiero decir indebidos, pero que confunden a la gente y contribuyen en algún grado a la percepción de injusticia que cada diputado advierte en la ciudadanía de su distrito.
El proyecto establece lo siguiente: “Si la falla o deficiencia ha podido afectar a un grupo o colectivo de consumidores, el proveedor deberá informar por medios idóneos a los afectados y comunicar a los órganos fiscalizadores sectoriales competentes o al Servicio Nacional del Consumidor, en su caso, antecedentes suficientes sobre la falla o deficiencia, individualización del grupo o colectivo de consumidores afectados y el modo cómo se efectuarán los devoluciones, descuentos o pagos que correspondan”.
Me preocupa el tenor de la disposición establecida en el inciso cuarto del numeral 1 del artículo único, que preceptúa lo siguiente: “El reglamento determinará los aspectos que debe contener el reclamo y la forma en que los proveedores cumplirán esta obligación”.
Sobre el particular, en su momento conversé con el diputado informante , señor Vallespín . En este hemiciclo se aprueban iniciativas que se convierten en leyes de la República, pero muchas veces se deja al respectivo reglamento su aplicación práctica, que es lo que llega a la ciudadanía. En ese aspecto, existe un problema que comprobamos en forma permanente en la Cámara de Diputados.
Por lo tanto, una vez que la iniciativa se convierta en ley de la República, se debe precisar cómo será su reglamento y qué ámbitos abordará. En ese sentido, pido que, una vez que se redacte dicho reglamento, se remita copia de su texto a esta Corporación. En muchas ocasiones he formulado idéntica petición en relación con reglamentos relativos a diferentes iniciativas legales, pero, hasta la fecha, nunca he recibido texto alguno.
Insisto en que el reglamento permite conocer el espíritu de la respectiva ley y hace posible que los ciudadanos puedan recoger el espíritu del legislador. Por eso, reclamo que, después de aprobada esta iniciativa -ojalá-, podamos conocer el reglamento para comprobar si éste recoge o no el espíritu de la ley.
Señor Presidente , concedo una interrupción al diputado Dittborn .
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el diputado señor Dittborn.
El señor DITTBORN.-
Señor Presidente , es tan cierto lo que dice la diputada Sepúlveda que en Estados Unidos, donde los estados -sistema federal- tienen parlamentos, y varios de ellos, por ley, obligan al poder ejecutivo de esos estados a enviar los reglamentos al congreso para que éste se cerciore si están de acuerdo con el fondo de las normas aprobadas.
Este tema deberíamos discutirlo en algún momento.
He dicho.
El señor ORTIZ ( Presidente accidental ).-
Puede continuar diputada Sepúlveda .
La señora SEPÚLVEDA (doña Alejandra).-
Señor Presidente , cuando he revisado textos de mociones parlamentarias o de proyectos de ley del Ejecutivo, sobre todo referentes al ámbito agrícola, y aparece la palabra “reglamento”, siempre mi preocupación es si ese reglamento recogerá el espíritu del legislador.
Por eso, una vez más, solicito a la Mesa que, cuando este proyecto de ley tenga su texto definido, pidamos, en conjunto, que la Sala conozca su reglamento para los efectos indicados.
He dicho.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el diputado Juan Carlos Latorre.
El señor LATORRE.-
Señor Presidente , quiero expresar mi apoyo a esta iniciativa que conlleva un perfeccionamiento de la ley de defensa a los derechos de los consumidores. Esa ley, en su oportunidad, permitió abordar un tema de fondo: la tremenda asimetría que existe entre el conocimiento del proveedor del servicio que presta o del bien que vende, y el del consumidor que, normalmente, tiene una información que está muy lejos de los antecedentes del proveedor o vendedor del bien.
En este sentido, es razonable apoyar esta proposición, porque apunta a perfeccionar la ley en aquello que dice relación con la defensa de los derechos del consumidor.
Quiero aprovechar esta discusión para hacer notar lo siguiente:
Hoy se discutió el informe de la Comisión de Minería, constituida en investigadora de lo que ocurrió un tiempo atrás en Chuquicamata. El debate al que estamos abocados en este momento, sobre la defensa de los derechos del consumidor, también tiene que ver con los derechos de los ciudadanos cuando ellos son sometidos a una investigación que realice una Comisión de la Cámara. No puede ser que se saquen conclusiones sin que los interesados -en ausencia de éstos- tengan la posibilidad de expresar sus opiniones.
Esto lo digo, simplemente, como una forma de demostrar que nosotros, a veces, también abusamos de la asimetría que nos da la posibilidad de fiscalizar en algunos ámbitos.
Anuncio, desde ya, que votaré en contra de ese informe.
He dicho.
El señor ORTIZ (Presidente accidental).-
Tiene la palabra el honorable diputado señor Antonio Leal.
El señor LEAL.-
Señor Presidente , en definitiva, el proyecto sometido a la consideración de la Sala es transversal. Me parece un hecho muy relevante, porque ha habido maduración colectiva en la Cámara de Diputados sobre la necesidad de resguardar los derechos de los consumidores y de los usuarios, sobre todo de los servicios básicos. Una de las falencias de la ley de defensa de los derechos de los consumidores es que, originalmente, no consideró los servicios de luz, de electricidad, de teléfono y de agua potable -cuyas empresas fueron licitadas y privatizadas en forma creciente-, y, con el tiempo, todos nos hemos dado cuenta de que los derechos de los usuarios, respecto de esos servicios, requieren de una defensa más activa, más allá de lo que establecen las leyes específicas y la propia Superintendencia.
Por ejemplo, en 1997, hubo cortes de energía eléctrica en el país. El artículo 99 bis de la ley eléctrica establece la compensación a todo evento. Sin embargo, aún no se ha pagado un peso a ningún usuario del país, porque dicha ley, y la de la Superintendencia, al final de cuentas, permiten la judicialización. Las empresas recurrieron a los tribunales y, obviamente, ningún usuario ha recibido todavía alguna compensación, en circunstancias de que, en el mismo espacio de tiempo, en Argentina la misma empresa -también operaba allí- pagó a cada uno de los
50 mil usuarios, más de 1.050 dólares por los cortes de energía eléctrica que se extendieron por veinte días en el gran Buenos Aires.
La diferencia dice relación con muchos aspectos, entre otros, con que las leyes orgánicas o específicas son insuficientes, y, además, con el hecho de que no tenemos una ley del consumidor que incorpore plenamente a los servicios básicos.
Con esta iniciativa que presentamos diversos diputados, respecto de la cual, finalmente, se llegó a un buen consenso, en el fondo, se pretende resguardar al usuario de los errores que se cometen con frecuencia en las facturas o cuentas.
Me parece bien lo que decía el diputado Paya . Cuando hay un error y uno reclama a la empresa, por ejemplo, de agua potable, de gas, de teléfono o de electricidad, es muy difícil que, posteriormente, le devuelvan la cantidad que pagó de más. Por tanto, es una buena fórmula la que dispone el proyecto y la del diputado Paya , en cuanto a hacer un cálculo y pagar la suma promedio de los dos últimos años, en el mismo período, y no la que se reclama, más allá de la que estime que se cobra en exceso.
Coincido, finalmente, con la diputada Sepúlveda y con el diputado Dittborn , en el sentido de que tenemos un problema con los reglamentos. Demora mucho su elaboración. Por ejemplo, en su oportunidad, aprobamos el bono para los exonerados, y recién, la semana pasada, apareció el reglamento correspondiente y se remitirá a la Contraloría, en circunstancias que debió estar redactado hace cuatro meses.
De manera que acojo la idea de la diputada Sepúlveda y del diputado Dittborn, en cuanto a tener una discusión al respecto.
He dicho.
-Con posterioridad, la Sala se pronunció sobre este proyecto en los siguientes términos:
El señor WALKER ( Presidente ).-
En votación general el proyecto de ley que sanciona a quien no preste un servicio previamente contratado, que establece una multa y otros derechos a favor de los usuarios de servicios públicos domiciliarios y tarjetas de crédito afectados por cobros o facturaciones indebidas, y que modifica la ley del consumidor con el objeto de regular los errores de facturación.
-Efectuada la votación en forma económica, por el sistema electrónico, dio el siguiente resultado: por la afirmativa, 83 votos. No hubo votos por la negativa ni abstenciones.
El señor WALKER (Presidente).-
Aprobado en general.
-Votaron por la afirmativa los siguientes señores diputados:
Alinco Bustos René; Allende Bussi Isabel; Alvarado Andrade Claudio; Arenas Hödar Gonzalo; Ascencio Mansilla Gabriel; Barros Montero Ramón; Bauer Jouanne Eugenio; Becker Alvear Germán; Bertolino Rendic Mario; Bobadilla Muñoz Sergio; Burgos Varela Jorge; Cardemil Herrera Alberto; Ceroni Fuentes Guillermo; Correa De La Cerda Sergio; Cristi Marfil María Angélica; Cubillos Sigall Marcela; De Urresti Longton Alfonso; Díaz Díaz Marcelo; Duarte Leiva Gonzalo; Egaña Respaldiza Andrés; Eluchans Urenda Edmundo; Encina Moriamez Francisco; Enríquez-Ominami Gumucio Marco; Errázuriz Eguiguren Maximiano; Escobar Rufatt Alvaro; Espinosa Monardes Marcos; Espinoza Sandoval Fidel; Farías Ponce Ramón; Forni Lobos Marcelo; Fuentealba Vildósola Renán; Galilea Carrillo Pablo; García-Huidobro Sanfuentes Alejandro; Girardi Briere Guido; Godoy Ibáñez Joaquín; Goic Boroevic Carolina; Hales Dib Patricio; Herrera Silva Amelia; Insunza Gregorio De Las Heras Jorge; Isasi Barbieri Marta; Jaramillo Becker Enrique; Kast Rist José Antonio; Latorre Carmona Juan Carlos; Leal Labrín Antonio; Lobos Krause Juan; Lorenzini Basso Pablo; Monckeberg Bruner Cristián; Monsalve Benavides Manuel; Muñoz D'Albora Adriana; Nogueira Fernández Claudia; Norambuena Farías Iván; Núñez Lozano Marco Antonio; Olivares Zepeda Carlos; Ortiz Novoa José Miguel; Pacheco Rivas Clemira; Pascal Allende Denise; Quintana Leal Jaime; Recondo Lavanderos Carlos; Robles Pantoja Alberto; Rojas Molina Manuel; Rubilar Barahona Karla; Saa Díaz María Antonieta; Saffirio Suárez Eduardo; Sepúlveda Hermosilla Roberto; Sepúlveda Orbenes Alejandra; Soto González Laura; Sule Fernández Alejandro; Súnico Galdames Raúl; Tarud Daccarett Jorge; Tuma Zedan Eugenio; Turres Figueroa Marisol; Ulloa Aguillón Jorge; Uriarte Herrera Gonzalo; Urrutia Bonilla Ignacio; Valcarce Becerra Ximena; Valenzuela Van Treek Esteban; Vallespín López Patricio; Vargas Lyng Alfonso; Venegas Cárdenas Mario; Verdugo Soto Germán; Vidal Lázaro Ximena; Von Mühlenbrock Zamora Gastón; Walker Prieto Patricio; Ward Edwards Felipe.
El señor WALKER (Presidente).-
Por haber sido objeto de indicaciones, el proyecto vuelve a Comisión para segundo informe.
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