-
http://datos.bcn.cl/recurso/cl/documento/649824/seccion/akn649824-ds13-ds16
- frbr:creator = http://datos.bcn.cl/recurso/persona/1274
- bcnres:tieneSeccionRecurso = http://datos.bcn.cl/recurso/cl/documento/649824/seccion/entityO90SC039
- bcnres:tieneTramiteConstitucional = http://datos.bcn.cl/recurso/nulo
- bcnres:tieneTramiteReglamentario = http://datos.bcn.cl/recurso/nulo
- rdfs:label = http://datos.bcn.cl/recurso/nulo
- bcnres:esParteDe = http://datos.bcn.cl/recurso/cl/documento/649824/seccion/akn649824-ds13
- bcnres:esParteDe = http://datos.bcn.cl/recurso/cl/documento/649824
- bcnres:esParteDe = http://datos.bcn.cl/recurso/cl/documento/649824/seccion/akn649824-ds1
- bcnres:tieneProyectoDeLey = http://datos.bcn.cl/recurso/cl/proyecto-de-ley/4910-03
- rdf:type = bcnses:SeccionDocumentoAnexo
- rdf:type = bcnres:MocionParlamentaria
- rdf:type = bcnres:SeccionRecurso
- dc:title = "MOCIÓN DEL HONORABLE SENADOR BIANCHI, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 19.496, CON EL FIN DE GARANTIZAR LA ATENCIÓN PERSONAL A CONSUMIDORES (4910-03)"^^xsd:string
- bcnres:tieneReferencia = http://datos.bcn.cl/recurso/persona/1274
- bcnres:tieneMateria = http://datos.bcn.cl/recurso/tema/proteccion-del-consumidor
- bcnres:tieneMateria = http://datos.bcn.cl/recurso/tema/ley-derechos-del-consumidor-
- bcnres:tieneTerminoLibre = http://datos.bcn.cl/recurso/tema/informacion-basica-a-consumidores
- rdf:value = " MOCIÓN DEL HONORABLE SENADOR BIANCHI, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 19.496, CON EL FIN DE GARANTIZAR LA ATENCIÓN PERSONAL A CONSUMIDORES (4910-03)
Honorable Senado:
FUNDAMENTOS
Los derechos del consumidor en Chile se han intentado resguardar en el marco de una legislación esencialmente tutelar que en términos utilizados por el SERNAC, “busca romper el desequilibrio natural que existe entre los dos principales agentes del mercado: proveedor y consumidor.” En nuestro país, a diferencia de otras legislaciones, no existe un solo cuerpo legal que contenga toda la normativa que regule dicha materia, sino que existen diversas leyes y disposiciones dispersas en nuestro ordenamiento. Entre las leyes vigentes, podemos señalar como una de las más representativas del resguardo a los derechos del consumidor, la Ley 19.496, que entró en vigor el 05 de junio de 1997 y que contiene disposiciones fundamentalmente preventivas.
Dentro de los derechos que regula la norma citada, se consagra el derecho a la información básica comercial, definiéndola en su artículo 1º como “los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.” Y complementariamente
especifica que “tratándose de proveedores que reciben bienes en consignación para su venta, éstos deberán agregar a la información básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel”. Agrega esta disposición y es importante destacar, que “la información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.”
Primer punto a resaltar, es la extensa información que están obligados a proporcionar vendedores y prestadores de servicios, al público consumidor o usuario. En algunas oportunidades, las inquietudes de éstos no son menores, por lo que deben sacrificar tiempo personal y dinero, para solucionar conflictos, consecuencia del acceso deficiente a la información a la que por disposición legal debe acceder.
Segundo punto que quisiéramos destacar, es la forma en que están obligados los proveedores a proporcionar esta información: “medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.”
Las comunicaciones electrónicas en su conjunto, particularmente telefonía y acceso a Internet, son el sector del que mayor número de
reclamaciones han recibido los órganos competentes de protección a los consumidores. En dichas empresas, generalmente el acceso a la información por los usuarios, tanto para reclamos y consultas, se encuentra resuelto por dos mecanismos claramente diferenciados: atención personalizada por algún funcionario y atención en módulos de consulta telefónica. Estas compañías, en forma discrecional, han establecido el tipo de consultas y reclamos que deben ser resueltos por cada una de estas vías, sin poder optar el usuario por la de su preferencia.
El cuestionamiento al que nos conduce lo expuesto, es si el mecanismo de consulta a través de teléfonos o medios electrónicos, asegura el acceso claro, expedito y oportuno. Debemos señalar que probablemente cumple con los dos últimos requisitos. Pero en la mayoría de los casos, esta forma no es clara ni mucho menos, transparente. Muchos usuarios, en su mayoría adultos mayores, no están habituados a éstos métodos, ni su salud auditiva les permite entender las instrucciones que se les entregan en forma telefónica. A mayor abundamiento, no adquieren ningún registro gráfico de su gestión y la mayoría de las veces, no son satisfechos en sus necesidades. Es un evidente derecho de los consumidores optar por el modo de atención adecuado y de su preferencia, que cumpla con las características que la ley establece para la entrega de información, particularmente, la claridad.
En el marco de énfasis a la protección de los derechos de los consumidores, que se fomenta a nivel mundial, verbigracia, con la promoción del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores,
correspondiente al próximo 15 de marzo, vengo en presentar el siguiente proyecto de ley:
Artículo único: Incorpórese el siguiente inciso al N° 3 del ártículo 1° de la Ley 19.496.
“Para el acceso claro a la información comercial básica, los proveedores de servicios deberán contar con módulos de atención personal al consumidor, sin perjuicio de medios alternativos que lo expediten, tales como teléfonos de consulta, sistemas computacionales, u otros. Ningún tipo de consulta podrá quedar excluida de la atención personal, siendo el consumidor el único facultado para optar por los medios de consulta alternativos.”
(Fdo.):CARLOS BIANCHI CHELECH, SENADOR
"
- rdf:value = " MOCIÓN DEL HONORABLE SENADOR BIANCHI, CON LA QUE INICIA UN PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA LA LEY Nº 19.496, CON EL FIN DE GARANTIZAR LA ATENCIÓN PERSONAL A CONSUMIDORES (4910-03)
Honorable Senado:
FUNDAMENTOS
Los derechos del consumidor en Chile se han intentado resguardar en el marco de una legislación esencialmente tutelar que en términos utilizados por el SERNAC, “busca romper el desequilibrio natural que existe entre los dos principales agentes del mercado: proveedor y consumidor.” En nuestro país, a diferencia de otras legislaciones, no existe un solo cuerpo legal que contenga toda la normativa que regule dicha materia, sino que existen diversas leyes y disposiciones dispersas en nuestro ordenamiento. Entre las leyes vigentes, podemos señalar como una de las más representativas del resguardo a los derechos del consumidor, la Ley 19.496, que entró en vigor el 05 de junio de 1997 y que contiene disposiciones fundamentalmente preventivas.
Dentro de los derechos que regula la norma citada, se consagra el derecho a la información básica comercial, definiéndola en su artículo 1º como “los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.” Y complementariamente
especifica que “tratándose de proveedores que reciben bienes en consignación para su venta, éstos deberán agregar a la información básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel”. Agrega esta disposición y es importante destacar, que “la información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.”
Primer punto a resaltar, es la extensa información que están obligados a proporcionar vendedores y prestadores de servicios, al público consumidor o usuario. En algunas oportunidades, las inquietudes de éstos no son menores, por lo que deben sacrificar tiempo personal y dinero, para solucionar conflictos, consecuencia del acceso deficiente a la información a la que por disposición legal debe acceder.
Segundo punto que quisiéramos destacar, es la forma en que están obligados los proveedores a proporcionar esta información: “medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.”
Las comunicaciones electrónicas en su conjunto, particularmente telefonía y acceso a Internet, son el sector del que mayor número de reclamaciones han recibido los órganos competentes de protección a los consumidores. En dichas empresas, generalmente el acceso a la información por los usuarios, tanto para reclamos y consultas, se encuentra resuelto por dos mecanismos claramente diferenciados: atención personalizada por algún funcionario y atención en módulos de consulta telefónica. Estas compañías, en forma discrecional, han establecido el tipo de consultas y reclamos que deben ser resueltos por cada una de estas vías, sin poder optar el usuario por la de su preferencia.
El cuestionamiento al que nos conduce lo expuesto, es si el mecanismo de consulta a través de teléfonos o medios electrónicos, asegura el acceso claro, expedito y oportuno. Debemos señalar que probablemente cumple con los dos últimos requisitos. Pero en la mayoría de los casos, esta forma no es clara ni mucho menos, transparente. Muchos usuarios, en su mayoría adultos mayores, no están habituados a éstos métodos, ni su salud auditiva les permite entender las instrucciones que se les entregan en forma telefónica. A mayor abundamiento, no adquieren ningún registro gráfico de su gestión y la mayoría de las veces, no son satisfechos en sus necesidades. Es un evidente derecho de los consumidores optar por el modo de atención adecuado y de su preferencia, que cumpla con las características que la ley establece para la entrega de información, particularmente, la claridad.
En el marco de énfasis a la protección de los derechos de los consumidores, que se fomenta a nivel mundial, verbigracia, con la promoción del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores,
correspondiente al próximo 15 de marzo, vengo en presentar el siguiente proyecto de ley:
Artículo único: Incorpórese el siguiente inciso al N° 3 del ártículo 1° de la Ley 19.496.
“Para el acceso claro a la información comercial básica, los proveedores de servicios deberán contar con módulos de atención personal al consumidor, sin perjuicio de medios alternativos que lo expediten, tales como teléfonos de consulta, sistemas computacionales, u otros. Ningún tipo de consulta podrá quedar excluida de la atención personal, siendo el consumidor el único facultado para optar por los medios de consulta alternativos.”
(Fdo.):CARLOS BIANCHI CHELECH, SENADOR
"
