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- rdf:value = " Luego de las presentaciones antes desarrolladas, los Honorables Senadores efectuaron las siguientes preguntas y observaciones.
El Honorable Senador señor Chahuán, sugirió que el Boletín N° 8.602-03 [3], que actualmente se encuentra en la Comisión de Economía de la Corporación, sea tenido a la vista durante el presente debate, ya que dice relación con un tema anexo a la iniciativa, a saber, la regulación de la sobreventa de pasajes aéreos, desde una perspectiva enfocada en la Ley de Derechos del Consumidor.
El punto, agregó, es problemático para los usuarios, en tanto, a partir de los márgenes de sobreventa de las aerolíneas, muchas veces se deniega el embarque a los pasajeros.
Posteriormente, indicó que otro tópico que debiese ser analizado en esta discusión, dice relación con la cancelación de vuelos producto de la pandemia, con ocasión del cierre de aeropuertos o fronteras.
Por último, señaló ser partidario de la figura del endoso, sin perjuicio de establecer las normas de equilibrio correspondientes, a fin de evitar externalidades negativas.
El Honorable Senador señor Letelier, en primer lugar, manifestó sus reparos al modo en que expresaron sus planteamientos los señores Muñoz y Hananías en sus exposiciones. Lo anterior, resaltó, en tanto, como Comisión de Transportes y Telecomunicaciones del Honorable Senado, la labor de esta instancia no es facilitar el negocio de la industria necesariamente, sino que equilibrar los intereses de distintos actores en miras a una finalidad pública, resguardando el interés colectivo.
Posteriormente, observó que, a su juicio, la legislación e institucionalidad de defensa del consumidor en Chile todavía es muy precaria. En efecto, añadió, de no haber sido por el Tribunal Constitucional y su negativo fallo [4] sobre el proyecto que fortalecía las atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor (Boletín N° 9.369-03 [5]), las cosas hubieran sido muy distintas.
En ese sentido, indicó que la historia avanza hacia una mayor protección en la defensa de los derechos de los consumidores. Por lo mismo, añadió, hubiese sido positivo que los expositores manifestaran alguna voluntad favorable a los usuarios, quienes son los que compran los pasajes y viabilizan el negocio de las compañías aéreas. En esa línea, indicó que las empresas tienen que tener presente que las altas cifras de pasajeros transportados en el mercado nacional se deben, en una parte no menor, a los traslados de los trabajadores a la Gran Minería del cobre desde diversos puntos del país, por medio de vuelos charter.
En seguida, señaló que la Comisión conoce bien a la industria, habiendo incluso abierto espacios de diálogo y colaboración con esta última en medio de la pandemia, de ahí, reiteró, que le llama la atención la forma y modo en que los planteamientos de IATA y ACHILA fueron expuestos.
Posteriormente, en lo relativo a la figura del endoso, expresó que en un país con un territorio tan diverso y largo como el de Chile, dicha prerrogativa resulta del todo apropiada.
Luego, resaltó que no es su intención el abogar por la generación de un mercado paralelo de billetes de pasajes, como ocurre en Perú o en México, sino que establecer un mejor equilibrio entre el desarrollo de la industria y los derechos de los consumidores, en tanto, actualmente, dicho balance no es adecuado.
De ese modo, sugirió a la industria abrirse a la posibilidad de incorporar esta figura al ordenamiento, a fin de que la misma se perfile en un clima de diálogo, en donde se examinen los ajustes y equilibrios necesarios para su configuración. Lo anterior, prosiguió, en consideración de que la experiencia de los consumidores con las aerolíneas, en muchas ocasiones, dista de ser satisfactoria.
A continuación, en lo relativo al retracto, señaló que deberán analizarse las condiciones y plazos en los que dicha prerrogativa podrá ser ejercida por quien adquiera un ticket.
A su turno, recalcó que las amenazas de alzas de tarifas y de la generación de riesgos producto de la normativa propuesta por el proyecto de ley en estudio, pueden ser contrarrestados con una regulación más estricta. Para no llegar a ese punto, destacó, la forma y disposición de la industria debe cambiar, siendo necesario que se abra a la incorporación de estas materias en la legislación.
Por último, manifestó que la discusión debe tener como principal preocupación los derechos de los consumidores en este contexto, los que, en su opinión, se encuentran bastante precarizados.
La Presidenta de la Comisión, Honorable Senadora señora Órdenes, por su parte, señaló que concuerda con quien le precedió en el uso de la palabra, sosteniendo que, efectivamente, lo que está a la base de las Mociones que dieron lugar al proyecto es la idea de garantizar mayores derechos a los consumidores.
En seguida, indicó que, al hablar de un nuevo equilibrio en este ámbito, le llama la atención la tan “apocalíptica” visión que los expositores tienen sobre la iniciativa en debate, sobre la cual, por cierto, la Comisión trabajará con urgencia.
Luego, expresó que, como residente de la Región de Aysén, debe volar mucho a Santiago, por lo que ha podido advertir, a lo largo de los años, la sensación de abuso que sienten los usuarios ante un sinnúmero de situaciones (como por ejemplo, la poca asistencia de pasajeros con alguna discapacidad), frente a las cuales no se puede quedar indiferente.
Posteriormente, en lo concerniente a la figura del endoso, señaló que, justamente, para analizar los términos en que la misma se debiese configurar, es que se examinará legislación comparada, entendiendo que si dicha prerrogativa ya se incorporó expresamente en el ordenamiento peruano no se trataría entonces de una institución del todo inédita.
En esa línea, afirmó que resulta necesario avanzar en una mayor protección para los consumidores y usuarios de las líneas aéreas, para lo cual se debe trabajar con rigurosidad, precisando de buena forma las prerrogativas en debate, con el propósito de que luego la iniciativa prosiga con su tramitación legislativa.
La Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, señora Gloria Hutt, a su turno, ante la sugerencia efectuada por el Honorable Senador señor Chahuán de tener a la vista en la presente discusión al Boletín N° 8.602-03, explicó que la sobreventa de billetes de pasajes aéreos ya se encuentra regulada en el Código Aeronáutico, por lo que podría analizarse el contenido de dicho proyecto de ley en pos de, eventualmente, perfeccionar tal normativa.
En seguida, manifestó la intención del Ejecutivo de buscar un buen equilibrio sobre el particular, en tanto la misión de la Secretaría de Estado que encabeza es, justamente, fortalecer el desarrollo del transporte en todas sus modalidades, para lo cual, por cierto, se debe proteger el bienestar de los pasajeros. En efecto, precisó, esta última finalidad se enmarca dentro de las funciones de la Junta Aeronáutica Civil, la cual es un Servicio dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
En consecuencia, concluyó, se deberán examinar los riesgos que pudieren generarse en el acceso de las personas al transporte aéreo, para lo cual resulta conveniente examinar como referencia experiencias comparadas exitosas sobre el particular.
El Honorable Senador señor García Huidobro, por su parte, señaló que la iniciativa en debate es un proyecto de complejo análisis, por lo que si se pretende efectivamente fortalecer los derechos de los consumidores, se deben ponderar los pros y contras de la legislación que se propone incorporar al sector.
Así, destacó que el elemento más importante a considerar es otorgar a los usuarios el mayor acceso al transporte aéreo al menor valor posible, especialmente si se considera lo esencial que resulta la conectividad en un país tan largo como Chile.
En esa línea, subrayó la necesidad de evitar que se genere un mercado “negro” o secundario por medio de la posibilidad de traspasar los tickets de manera informal, debiendo configurarse el proyecto de modo tal de impedir que una o más persona puedan adquirir pasajes para luego comercializarlos y generar con ello un negocio totalmente distinto del de las líneas aéreas.
Por consiguiente, agregó, se deben analizar fórmulas de equilibrio que impidan que, con la búsqueda de garantizar mejores derechos a los pasajeros, se termine afectando finalmente a las personas de menores recursos, mermando su capacidad para acceder al mercado del transporte aéreo.
El Gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA), señor Rodrigo Hananías, a su turno, frente a los dichos del Honorable Senador Letelier, señaló que no ha sido la intención de IATA ni ACHILA de expresar sus planteamientos de una forma no apropiada, ofreciendo las disculpas del caso si se interpretó de ese modo.
Simplemente, agregó, se pretendió ser claro respecto de los riesgos envueltos en las medidas en discusión.
En efecto, indicó que la asociación que representa ha apoyado fuertemente el aumento de los derechos de los pasajeros. Así, explicó que, hasta el año 2015, existía una serie de materias no reguladas, lo que podía significar una desprotección para los pasajeros.
Ese escenario, prosiguió, ha cambiado a partir de las distintas normativas legales que han entrado en vigor, entre las que se encuentra, por ejemplo, la regulación de la sobreventa. En ese sentido, subrayó que esta figura, asimismo, se encuentra dentro de las medidas contenidas en el proyecto de ley “pro consumidor”, en donde se disponen de nuevas compensaciones para el pasajero en este punto.
No obstante lo anterior, continuó, se sigue sosteniendo, erradamente a su juicio, la existencia de una sobreprotección de la industria.
En esa línea, afirmó que los pasajeros aéreos son los consumidores con más derechos en la legislación, contando con múltiples prerrogativas que ya quisieran poseer otros usuarios.
De ese modo, retomando nuevamente la figura de la sobreventa para fundamentar su posición, explicó que los pasajeros disponen de compensaciones predeterminadas por ley ante denegaciones de embarque por este concepto. Así, si algún usuario se ve afectado por esta práctica, cuestión que a su juicio es una situación de excepción, recibirá una compensación legal, sin perjuicio de su derecho a solicitar una indemnización. Por consiguiente, agregó, si bien esta figura genera mucho ruido, en los hechos tiene una incidencia muy excepcional, siendo ello avalado por las estadísticas publicadas tanto por la Junta Aeronáutica Civil como por parte del Servicio Nacional del Consumidor.
Luego, subrayó que en el mismo proyecto de ley “pro consumidor”, también se establecen compensaciones garantizadas por retrasos o cancelaciones de vuelos, consistentes en el pago de una suma de dinero equivalente a 0,5 unidades de fomento por cada tres horas de retraso.
En consecuencia, recalcó, los derechos de los pasajeros aéreos no se encuentran en el desequilibrio que se cree, sino en una situación de mayor balance del que se piensa.
Por último, manifestó que ACHILA, en principio, está a favor de cada derecho que piense otorgarse adicionalmente a los pasajeros, a fin de que estos últimos se vean satisfechos con las prestaciones que se les brindan y se eviten con ellos reclamos, sólo sosteniendo que se deben adoptar los recaudos necesarios para evitar externalidades negativas al consagrar nuevas prerrogativas.
La Presidenta de la Comisión de Transportes y Telecomunicaciones, señora Órdenes, consultó, a partir de lo expresado por quien le precedió en el uso de la palabra, si finalmente ACHILA se encuentra o no de acuerdo con el endoso de los billetes de pasaje aéreo, y bajo qué condiciones eventualmente.
El Gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA), señor Rodrigo Hananías, respondiendo a la consulta antes efectuada, indicó que, respecto del endoso, la entidad que representa sostiene que debiese limitarse más su extensión, para evitar que se generen los riesgos asociados a la reventa de tickets.
Para ello, agregó, se podría restringir el número máximo de transferencias de los billetes, o el período en que este derecho podría ser ejercido.
En ese sentido, expresó que, por ejemplo, una persona que adquiere un pasaje aéreo con seis meses de anticipación al vuelo y lo endosa a otra, resulta difícil pensar que está afectada por un problema y no, por el contrario, que la misma está especulando con el traspaso del billete.
En resumen, señaló, es una materia de difícil regulación, en la cual, a juicio de ACHILA, se debiesen limitar los dos puntos antes mencionados, conservándose los demás resguardos aprobados por la Cámara de Origen, esto es, que la transferencia del pasaje sólo se haga entre personas naturales y sólo una vez por billete.
La Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, señora Gloria Hutt, reiteró la voluntad del Ejecutivo de fijar un equilibrio en la regulación del particular, para lo cual señaló que la Secretaría de Estado que encabeza examinará experiencias comparadas que pudieran orientar los eventuales cambios a las normativas legales contempladas actualmente en el Código Aeronáutico.
En seguida, señaló que es de interés del Ministerio que los ciudadanos comunes tengan acceso al transporte aéreo, más allá del traslado de los trabajadores que se desplazan por este medio.
Lo anterior, añadió, en tanto si bien es positivo que las empresas paguen por el transporte aéreo de los trabajadores, la cuestión principal a examinar es la situación y dinámica del mercado a las que se ven enfrentadas las personas que deben autofinanciarse los billetes de pasajes aéreos.
Ello, añadió, en tanto la industria aérea es una en la cual la demanda es particularmente sensible a los precios de los pasajes ofertados, cuya variación de rangos debe ser estudiada, como también los eventuales principales afectados por el impacto de la regulación propuesta.
El Honorable Senador señor Chahuán, por su parte, solicitó al señor Hananías referirse a las cancelaciones de vuelos producto de la pandemia.
En efecto, indicó que, en muchas ocasiones, las compañías sólo se han limitado a dejar sin efecto los contratos de transporte aéreo, sin que haya un procedimiento en donde se pueda ofrecer a los consumidores otras opciones como el cambio de fecha de los vuelos.
El Gerente de la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA), señor Rodrigo Hananías, respondió a la observación previamente planteada sosteniendo que, todas las líneas aéreas, han dispuesto políticas de absoluta flexibilización frente a las restricciones de los vuelos.
Así, resaltó que no conoce casos en los cuales los derechos de los pasajeros hayan quedado a la deriva.
En esa línea, explicó que dicha flexibilización posibilita que el consumidor pueda reagendar el vuelo en un determinado plazo (el cual incluso puede llegar a un año, más allá de que, probablemente, dicho intervalo se extienda con ocasión de las nuevas restricciones), cambiar su destino por otro o solicitar el reembolso, todas hipótesis en las cuales no se le carga al usuario ningún tipo de multa.
En ese sentido, recalcó que, ante estas situaciones, la ley es muy clara, en tanto el Código Aeronáutico dispone que, en caso de que un vuelo no pueda realizarse por fuerza mayor, el consumidor tiene el derecho de dejar sin efecto el contrato de transporte aéreo, debiendo procederse a realizar el respectivo reembolso.
Sin perjuicio de lo previamente señalado, expresó que la casuística en este tipo de eventos es muy variada, por lo que la solución que se disponga dependerá de factores tales como el momento de la adquisición del ticket (pre o post pandemia) o si se trata de un vuelo nacional o internacional. Por ende, agregó, resulta complejo fijar una respuesta única frente a todo ese espectro de situaciones.
Finalizó reiterando que todas las compañías aéreas cuentan con políticas de flexibilización producto de la crisis sanitaria en desarrollo.
El Presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS), señor Hernán Calderón, por su parte, afirmó que los planteamientos expresados por parte de los representantes de las compañías aéreas no son del todo veraces.
Ejemplo de lo anterior, subrayó, es que el propio LATAM reconoce que, de los ocho millones de tickets vendidos al año en tiempos normales, cuatrocientos mil pasajeros no abordan el vuelo, por lo que, aproximadamente, el cinco por ciento de los billetes adquiridos por los consumidores finalmente no son utilizados.
Así, indicó que, desde su punto de vista, ello genera ingresos ilícitos para las líneas aéreas, toda vez que conservan las sumas de dinero recibidas al momento de la compra del ticket, no obstante no efectuarse el traslado aéreo respecto de tales pasajeros, por no otorgarles a estos últimos la posibilidad de endoso del billete o su retracto cuando los usuarios no pueden tomar el vuelo.
Lo anterior, teniendo además en consideración de que las aeronaves, más allá de que un pasajero no aborde, efectúan los traslados con completa capacidad de igual forma, precisamente por la figura de la sobreventa, la que cubre comercialmente este tipo de situaciones.
En ese escenario, subrayó, pareciera que no existen motivos plausibles para evitar que, en tales hipótesis, el consumidor pudiera transferir su ticket o retractarse, justamente porque ello no afecta económicamente a la empresa, debido a que sólo se generaría el reemplazo de un pasajero por otro.
Distinto sería el panorama, resaltó, si no se permitiera la sobreventa en el transporte aéreo.
Por consiguiente, continuó, lo que realmente hay detrás de la discusión del particular, es el hecho de que la industria tiene considerado un margen de un cinco por ciento de utilidades por pasajeros que finalmente no transporta, por lo que es dable concluir que se está siguiendo un modelo de negocios en el cual se está asumiendo que un determinado porcentaje de pasajeros finalmente no utilizará el servicio.
Por otra parte, en lo relativo a las cancelaciones de los vuelos producto de la pandemia, recalcó que, a juicio de CONADECUS, las líneas aéreas establecieron condiciones inaceptables para los consumidores. En efecto, explicó que las compañías fijaron plazos acotados para que el pasaje se llevara a efecto (hasta el 31 de diciembre de 2020), las devoluciones que se hicieron fueron excepcionales, sólo cuando los usuarios ya no podían reprogramar los vuelos, y no se reembolsó el total del valor del pasaje aéreo.
Debido a dichas prácticas, añadió, es que CONADECUS presentó demandas colectivas en contra de LATAM y Sky Airline, debido al incumplimiento en las devoluciones del valor de los tickets, y por la negativa de dichas empresas a efectuar una reprogramación de los vuelos y a permitir el endoso de los billetes.
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